Verhalten bei Schadensmeldungen und Problemen (Nachverfolgung)

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Pakete
Schaden

Deine Schadensfälle kannst Du je nach Versanddienstleister entweder direkt in Winestro.Cloud erfassen (UPS), uns per E-Mail senden (DHL) oder direkt über Deinen myDPD-Zugang geltend machen (DPD). Für die Berücksichtigung in einem Prüfverfahren zur Schadenserstattung ist bei allen 3 Anbietern die Nutzung von jeweils für diese offiziell zertifizierten und zugelassenen Kartonagen Pflicht!

Bitte lies vor der Meldung eines Schadensfalles unbedingt die folgenden Hinweise zum jeweiligen Carrier, damit bestmögliche Chancen auf Erstattung bestehen.

Außerdem erfährst Du in diesem Artikel viel Wissenswertes zu bekannten Problemen, die beim Versand auftreten können.

Beim wiederholten Senden von unvollständigen Schadensfällen, nicht berechtigten Reklamationen (wiederholte Ablehnungen), Betrugsversuchen oder wissentlichen Falschangaben - auch und gerade bei Nichtbeachten der Lieferbedingungen des jeweiligen Versanddienstleisters - sowie Konfrontationen mit den Versanddienstleistern in unserem Namen/auf Grundlage unserer Rahmenverträge erfolgt unmittelbar der Ausschluss vom Paketmarkenservice. Wir behalten uns weiterhin vor, Kunden bei geschäftsschädigendem Verhalten ohne die Angabe von Gründen jederzeit vollständig oder temporär vom Paketmarkenservice auzuschließen, damit wir die günstigen Konditionen für alle Nutzerinnen und Nutzer weiter anbieten können. Wir danken Dir für Dein Verständnis.


Schadensmeldung UPS

Vor der ersten Meldung

Bevor Du eine Schadensmeldung bei UPS erstellen kannst, musst Du unter System - Einstellungen - Lieferung Deine für UPS zertifizierten Kartonagen in den Paketvorlagen hinterlegen, damit Du diese bei der Erstellung der Schadensmeldung auswählen kannst.

Frist beachten: Die Meldung muss bei uns innerhalb der ersten 7 Tage nach Empfang der Retoure eingehen, da eine Erstattung von UPS sonst im Regelfall abgelehnt wird. Verspätete Meldungen können wir zwar weitergeben, haben hier aber keinen Einfluss darauf, ob diese bearbeitet oder doch gleich abgelehnt werden.

Schadensmeldung erstellen

Schadensmeldung 1.PNG

Klicke unter Post - Pakete - Schaden auf das [+] Symbol, um einen neuen Schaden zu melden. Bitte fülle alle Felder aus. (Siehe Bilder Schadensmeldung 1 und Schadensmeldung 2).

Haken setzen: Info vorab

Wurdest Du vom Weinbau-online-Team per E-Mail dazu aufgefordert eine Meldung zu erstellen/über einen Schadensfall informiert? Dann bestätige dies bitte mit Setzen des entsprechenden Hakens.

Verkaufsrechnung

Wähle zunächst die zugehörige Rechnung der betroffenen Sendung. Diese kannst Du aus dem Weinbau-online System ziehen oder als PDF von Deinem Rechner hochladen. Aufpassen: Wenn Deine eigenen Geschäftsdaten für gewöhnlich erst durch den Ausdruck auf Briefpapier auf die Rechnung kommen, musst Du dies zunächst durchführen und den Beleg dann wieder einscannen. Ohne Daten des Verkäufers ist eine Rechnung nicht gültig. Beachte ggf. auch, dass kostenfreie Proben oder Geschenksendungen nur dann erstattet werden können, wenn eine Rechnung vorliegt. Du musst also in dem Fall eine Rechnung erstellen und um 100% rabattieren.

Telefonnummer des Empfängers

Anschließend gib bitte die Telefonnummer des Empfängers an. Bitte beachte, dass UPS seit Herbst 2020 die Untersuchung von Schadensfällen ablehnt, wenn keine Empfänger-Telefonnummer angegeben wird. Liegt Dir lediglich eine Mailadresse des Empfängers vor, musst Du diese nutzen, um einen Telefonkontakt zu erfragen. Pro Tipp: Du kannst auch Deine eigene Nummer hinterlegen und dafür sorgen dass UPS den Unterschied bei Kontaktaufnahme nicht merkt... Meist ist nur zu quittieren "der Bruch passierte gar nicht bei mir, es fand kein Zustellversuch statt", "ich habe das Paket nie erhalten", o.ä. Wenn der Empfänger tatsächlich etwas mitbekommen hat (Bruch bei Zustellung/vor der Haustüre) solltest Du ermöglichen dass UPS mit diesem sprechen kann.

Sendungsnummer des Pakets

Darunter gib die entsprechende Trackingnummer an, welche Du ganz praktisch direkt aus dem System ziehen kannst. Diese findest Du auch in der Übersicht aller erstellten Paketmarken. Für jedes Paket musst Du eine einzelne Schadensmeldung erstellen. Wenn also mehrere Pakete von einer Verkaufsrechnung beschädigt wurden, achte auf eine separate Anlage der Meldungen und eine genaue Beschreibung im Textfeld (s.u.) in welchem Paket welche Flaschen verpackt waren.

Kartonage und Befüllung

Im nächsten Schritt gib den Karton Hersteller an. Bitte beachte, dass Du nur eine Schadensmeldung für einen UPS-zertifizierten Karton erstellen kannst. Für den Fall, dass Du einen nicht-zertifizierten UPS-Karton für den Versand verwendet hast: Siehe bitte in Deinem eigenen Interesse von einer Schadensmeldung ab. Du erfüllst damit keine Voraussetzung auf eine Erstattung Deines Schadens und hast somit auch keinen Anspruch auf finanzielle Entschädigung. Faustregel ist: Wenn Deine Kartonage unter System - Einstellungen - Lieferung nicht aufgeführt ist, hat diese im Regelfall auch keine offizielle UPS Zertifizierung.

Du musst bestätigen, dass der angegebene Karton tatsächlich verwendet wurde, sowie vollständig gefüllt und für die verwendete Flaschengröße zugelassen war (insbesondere musst Du hierauf achten, wenn Du 1L oder 1L und 0,75L Flaschen gemischt versendest). Sollte eines dieser Kriterien nicht erfüllt sein, wird die Schadensmeldung immer abgelehnt.

Empfängererklärung

Darunter findest Du e die Möglichkeit, eine Empfängererklärung blanco herunterzuladen (wird lediglich für Nachforschungsaufträge benötigt, s.u. "Paket ist verloren gegangen". Sonst ignorieren.).

Bilder

Schadensmeldung 2.PNG

Falls vorhanden, lade bitte Bilder des Schadens hoch. Wichtiges zu Schadensbildern:

  • Im Optimalfall hast Du mehrere Bilder, auf denen die Größe und Beschädigung der Flaschen, Art der Innenverpackung, sowie Referenz/Prüfnummer der Kartonage zu sehen sind.
  • Weitere Bilder können nach Erstellen der Meldung über die Kommentar-Funktion hochgeladen werden.
  • Wurde Deine Sendung durch UPS bereits im Laufe der Retoure umgepackt, füge am besten direkt ein "Musterfoto" an, auf dem nachgestellt ist wie Du die Sendung ursprünglich verpackt hattest (Prüfnummer auf dem Karton sollte sichtbar sein).
  • Wenn neben den zerbrochenen Flaschen auch weitere Artikel auf der Rechnung so beschädigt wurden, dass sie unverkäuflich sind, dokumentiere dies auch in Bildern und lade diese hoch.
Bitte beachte, dass UPS Schadensfälle aufgrund fehlender Bilder ablehnen kann.

Schadensbeschreibung

Eine möglichst detaillierte Beschreibung des Schadens muss im Textfeld darunter eingegeben werden. Achte darauf, dass Beschreibungen von beschädigten oder fehlenden Artikeln auch mit der Artikelbezeichnung auf der Rechnung übereinstimmen, damit der Dienstleister den Verlust einem Nettobetrag zuordnen kann. Bitte gib bei Mehrpaketsendungen auch unbedingt an, welche Flaschen der Rechnung gemeinsam im beschädigten/verlorenen Paket verpackt waren.

Sei bei der Beschreibung dieser individuellen Vorfälle so genau wie möglich. Beachte, dass UPS nach positiver Prüfung lediglich höchstens den Nettowert der beschädigten Ware sowie den Nettowert der ursprünglich verwendeten Marke erstattet. Das Versandmaterial, eine neue Marke für den erneuten Versand sowie die MwSt. werden grundsätzlich nicht erstattet.

Wenn Du alle Daten ausgefüllt hast, klicke auf Meldung erstellen. Diese wird an UPS übertragen und in Ihrer Liste der Schadensmeldungen angelegt. Vergangene Meldungen können so immer wieder aufgerufen werden.

Was passiert als nächstes?

Wenn UPS Rückmeldung gibt oder Anfragen zu der Schadensmeldung hat, siehst Du diese in der jeweiligen Meldung und kannst die benötigten Informationen direkt wieder zurückmelden. Du erhälst bei jeder Antwort des Gegenübers eine Infomail.

Frist beachten: Auch für das Beantworten von Rückfragen hast Du 7 Tage Zeit, sonst wird der Fall ggf. geschlossen.

Bitte beachte außerdem den Status der Schadensmeldung (Offen, Warte auf Rückmeldung (durch Dich!), In Bearbeitung, Abgelehnt, Beim Carrier in Prüfung, Anspruch wird gewährt) und bitte habe Verständnis und Geduld, da die Prüfung durchaus 4-6 Wochen dauern kann. Solltest Du nach sechs Wochen noch keine Nachricht erhalten haben, erkundige Dich gerne direkt in der Schadensmeldung nach dem aktuellen Stand der Bearbeitung.

Bei positiver Prüfung erhälst Du eine E-Mail mit der Information, dass der Anspruch gewährt wird. Die Gutschrift erhälst Du automatisch in der nächsten Rechnung und es sind keine weiteren Handlungen von Dir vorzunehmen.

Schadensmeldung DHL

Solltest Du einen Schaden bemerken, so melde diesen bitte bei uns und nicht direkt bei DHL.

Fristen

Ist ein Schaden direkt bei der Ablieferung des Pakets erkennbar, so muss er sofort dem Fahrer gemeldet werden, damit DHL in Kenntnis gesetzt wird. Melde gerne den Schaden auch direkt bei uns, damit wir die Meldung ebenfalls an DHL weitergeben können. Sollte der Schaden erst beim Auspacken erkennbar sein, teile uns den Schaden bitte unverzüglich, spätestens bis zum 6. Tag nach Zustellung mit, damit wir den Fall an DHL weiterleiten können.

Eine verspätete Einreichung führt zur Ablehnung der Schadensmeldung.

Vorgehen

Bitte melde uns den Schaden per E-Mail unter Angabe der Sendungsnummer und Telefonnummer des Empfängers und schicke uns eine Kopie der Verkaufsrechnung. Sind auf der Rechnung mehrere Artikel vorhanden, markiere bitte die, die beschädigt wurden bzw. teilen uns schriftlich mit, welche beschädigt worden sind. Wenn möglich, reiche uns auch gerne schon Fotos von der beschädigten Ware ein.

Hinweis: DHL möchte Schäden, die nicht schon während des Transports von DHL erfasst wurden, i. d. R. selbst begutachten. Ist eine Begutachtung gewünscht, kann das beschädigte Paket (bitte samt aller Inhalts- und Verpackungsbestandteile) in eine Postfiliale oder DHL-Shop gebracht oder von DHL abgeholt werden. Um eine Abholung zu vereinbaren, kann auch der Endkunde selbst bei DHL anrufen, unter: 0228 28609800.

Schadensmeldung DPD

Wichtig: Seit 2016 übernimmt DPD nur Schäden bei max. 12er Paketen.
Hier findest Du das offizielle Schreiben dazu im Muster: Datei:DPD Weinkartons Schaden blanco.pdf

Im Falle eines Bruchs bei DPD können wir das Management der Schadensmeldung leider nicht für Dich übernehmen.

Schäden musst Du direkt über myDPD reklamieren. Bitte erstelle eine Schadensmeldung über Deinen eigenen myDPD-Account.

Gehe hierfür folgendermaßen vor:

  • Logge Dich in Deinen myDPD-Account ein
    ⇒ Falls du Deine Zugangsdaten nicht mehr findest oder vergessen hast, schreibe ein Hilfe-Ticket im Forum, mit der Bitte, Dir die Zugangsdaten für myDPD erneut zukommen zu lassen
  • Gehe unter Meine Pakete - Reklamationen
  • Hier gibst Du die Paketnummer, den Paketinhalt, das Versanddatum und den Grund der Reklamation an
  • Bitte lade hier auch unbedingt die Verkaufsrechnung und Bilder des Schadens hoch

Für weitere Fragen kannst Du auch Ihr zuständiges Depot kontaktieren. Du findest die Nummer Ihres Depots auf jedem DPD Label, das Du erzeugt hast sowie unter System - Einstellungen - Lieferung. Die Telefonnummer und Mailadresse des Depots findest Du auf der Marke oder alternativ im Internet.

Bitte beachte, dass DPD in der Regel eine Einkaufsrechnung verlangt, damit der Schaden reguliert wird. Liegt keine Einkaufrechnung vor, wird folgender Wert erstattet: Verkaufrechnung mit 25% Abschlag. Da Du in der Regel keine Einkaufsrechnung vorlegen köannst, haben wir von DPD eine Sonderregelung bekommen: erstattet wird der Wert der Verkaufsrechnung abzüglich eines Abschlags von 15%.

Das myDPD Passwort ist abgelaufen: Das myDPD-Passwort muss jede 90 Tage geändert werden. Wenn Du Dich bei Deinem myDPD-Account einloggst und das Passwort abgelaufen ist, kannst Du versuchen dies zu ändern. Falls es nicht klappt, schreib uns ein Ticket, damit wir Dir ein neues Passwort zusenden können.
Falls Du beim Einloggen die Meldung bekommst, dass das Passwort nach XX-Tage abläuft, kannst Du es auch selber ändern, unter Profil – Mein Konto.

Was, wie und wann wird erstattet?

UPS: Ersetzt wird ausschließlich der Nettowert der beschädigten Artikel. Dies gilt auch für pauschalierende Betriebe. Kosten der Verpackung sowie der erneute Versand an den Kunden werden nicht erstattet. Wird Deine Schadensmeldung nach der Prüfung akzeptiert, erhälst Du eine Verrechnung des Betrags mit Deiner kommenden Monatsabrechnung.
Wenn es sich um einen Verlust oder um einen Totalschaden handelt, werden Ihnen auch die Versandkosten bzw. die Paketmarke separat gutgeschrieben (wenn UPS die Erstattung ebenfalls zugesagt hat).

Wenn Du eine Nachberechnung reklamieren möchtest oder ausschließlich die Versandkosten, weil ein offensichtlicher Fehler seitens UPS vorliegt, so schreibe uns bitte ein Ticket unter Hilfe --> Tickets --> Ticket schreiben, da nur Schäden und Verluste im Rahmen der Schadensmeldung abgewickelt werden können.

Bitte beachte: Die Bearbeitungszeit der bei uns eingereichten Schadensmeldungen kann durchaus 6-8 Wochen dauern.


DHL: Ersetzt wird ausschließlich der Nettowert der beschädigten Artikel. Dies gilt auch für pauschalierende Betriebe. Kosten der Verpackung sowie der erneute Versand an den Kunden werden nicht erstattet. Bei den meisten Schadensfällen wirst Du von DHL direkt kontaktiert und nach Deiner Kontonummer zur Überweisung des Erstattungsbetrages gefragt.


DPD: Ersetzt wird, direkt von DPD an Dich ausschließlich der Nettowert der beschädigten Artikel, verpackt in höchstens 12er-Kartons. Dies gilt auch für pauschalierende Betriebe. Kosten der Verpackung, der verwendeten Marke sowie der erneute Versand an den Kunden werden nicht erstattet. Du erhälst den Betrag direkt von DPD, nachdem das Depot Deinen Fall anhand von Schadensbildern/des tatsächlichen Bruchpakets und der Verkaufsrechnung positiv geprüft hat. Die Erstattung läuft nicht über unseren Vertrag und hat auch mit Deiner Weinbau-online Abrechnung nichts zu tun. Du beziehst Dich beim Erstattungsprozess direkt auf Deine DPD Kundennummer und stellst DPD Deine Bankverbindung zur Überweisung des Schadenswertes zur Verfügung.

Bitte beachte, dass DPD in der Regel eine Einkaufsrechnung verlangt, damit der Schaden reguliert wird. Liegt keine Einkaufrechnung vor, wird folgender Wert erstattet: Verkaufrechnung mit 25% Abschlag. Da Du in der Regel keine Einkaufsrechnung vorlegen kannst, haben wir von DPD eine Sonderregelung bekommen: Erstattet wird der Wert der Verkaufsrechnung abzüglich eines Abschlags von 15%.

Über die Dauer dieser Vorgänge bei DPD können wir leider keine Auskunft geben. Dies ist von Fall zu Fall und von Depot zu Depot sehr unterschiedlich.


Wiederholte Ablehnung

 Sollte ein Schadensfall ohne erkennbaren Grund oder aufgrund eines Fehlers mehrfach abgelehnt werden, 
 suche bitte nicht direkt die Konfrontation mit dem Dienstleister, sondern eröffne 
 ein Hilfeticket im Winestro.Cloud Forum: Wir übernehmen in diesem Fall die Vermittlung 
 zwischen Dir und dem Paketdienstleister.

Falsche Adresse/Hausnummer angegeben oder erneute Zustellung gefordert

Alternative Suchberiffe: Adressänderung, falsche Adresse, Änderung der Hausnummer, Änderung abgesendeter Pakete, Erneuter Zustellversuch, Zustellversuch, Zustellung verschieben, Nicht zu Hause, Paket nicht abgegeben, Abholung im Access Point, Abstellgenehmigung, Wunschzustellung, Zustellung beim Nachbar, Umleitung, Paket umleiten


Das Paket steht noch bei Ihnen

Es ist grundsätzlich nicht möglich Adressen bei bereits erstellten Marken nachträglich abzuändern. Ein händisches Überschreiben ist nicht wirksam, da die Adresse per Strichcode ins jeweilige System kommt. Einzige Lösung: Du kannst die Marke am gleichen Tag bis 17 Uhr stornieren und dann eine neue Paketmarke mit der korrekten Adresse erstellen.


Das Paket ist schon unterwegs

UPS

UPS: Zustellversuche

  • Für gewöhnlich gibt es zwei Zustellversuche, an zeitlich aufeinander folgenden Zustelltagen - Voraussetzung hierfür ist, dass das Paket vom Empfänger nicht in einen Access Point umgeleitet wird
  • Nach dem zweiten Zustellversuch ohne Erfolg, wird das Paket in der Regel für sieben Tage im zustellenden Depot zwischengelagert - hier muss der Empfänger mit UPS eine Zustellvereinbarung treffen (Telefonisch, per Mail oder über deinen myUPSChoice Account, sofern der Empfänger einen Account hat | Kontaktdaten sind bei weiter unten zu finden).
  • Nach der sieben Tägigen Lagerfrist wird das Paket retouniert und an den Versender zurück geschickt, sofern es keine Absprachen Seitenes des Empfängers mit UPS gab
  • Auch nach mehreren Zustellversuchen kann das Paket retourniert werden.

UPS: Möglichkeiten des Versenders

Deine eigenen Möglichkeiten sind aufgrund unserer Vertragsstruktur leider eingeschränkt.

Wenn Du Adresskorrekturen vornehmen möchtest, da Du eine falsche oder unvollständige Adresse eingegeben hast, können wir das bei Shipcloud anfragen. Das geht allerdings nur, solange das Paket laut Sendungsverfolgung noch nicht retourniert wird. Dafür benötigen wir die Sendungsnummer und die Telefonnummer des Empfängers.

Unser Tipp: Biete Deinen Endkunden bei Erstbestellung aktiv den Service UPS-MyChoice an. Über dieses Portal können Deine Kunden nachträglich problemlos die Adresse korrigieren und Wünsche zur Zustellung durchgeben. Die Registrierung erfordert allerdings ein Post-Ident Verfahren, weshalb die kurzfristige Anmeldung zur Bearbeitung von bereits verschickten Sendungen nicht zielführend ist.

Da die Registrierung bei UPS MyChoice zeitlich etwas Vorlauf braucht, 
kann bei laufenden Sendungen alternativ ein Zettel an die Tür gehängt werden. 
Dieser sollte die Adresse des Empfängers, die Trackingnummer des Pakets, 
den gewünschten Abstellort sowie Datum und Unterschrift enthalten. 
Ob diese Lösung funktioniert, hängt letztendlich vom jeweiligen 
UPS-Mitarbeiter ab und kann nicht garantiert werden.

Außerdem: Sehr hilfreich ist die Angabe der Telefonnummer des Empfängers bei Erstellung der Marke (wird bei Bestandskunden mit in der Kundenakte hinterlegter Telefonnummer automatisch eingefügt, sonst händische Eingabe in der Paketmarken-Erstellungsmaske).

UPS: Möglichkeiten des Empfängers

Falls es bereits einen Zustellversuch gab (dies entnimmst Du der Detailansicht der Sendungsverfolungsseite direkt bei UPS) kann der Empfänger via der Nummer auf der Info-Notice (wird durch UPS im Briefkasten hinterlegt) eine Meldung bei UPS digital oder manuell, per Telefon, eine erneute Zustellung oder Paketumleitung anfordern.

Auch wenn es keine Info-Notice gab oder noch kein Zustellversuch stattfand, hat der Empfänger über die UPS Hotline (01806 882 663* 20 Cent/Anruf aus dem dt. Festnetz, Mobilfunk max. 60 Cent/Anruf) immer die Chance seine Wünsche durchzugeben. Der Empfänger kann einfach individueller und flexibler mit UPS darüber beratschlagen, wie das Paket für beide Seiten am besten übermittelt werden kann. Außerdem kann ein bestehender UPS-myChoice Account genutzt werden.

Wurde die Sendung an einen UPS Access Point geliefert, so hat der Empfänger in den kommenden Tagen die Möglichkeit, eine individuelle Zustellvereinbarung mit UPS zu treffen, sodass die Sendung nochmals in Zustellung geht. Hierfür gibt es folgende Möglichkeiten:

  • telefonisch: +496966405060
  • schriftlich: CustomerServiceDEDE@ups.com
  • elektronsich: myUPSChoice (falls vorhanden)

Alternativ können wir über unseren Versandpartner eine erneute (schnellstmögliche) Abholung beauftragen, hierfür wird die Telefonnummer des Empfängers benötigt. Lasse uns diese am besten per E-Mail an info@winestro.cloud zukommen.

DPD

DPD: Möglichkeiten des Versenders

Bitte setze Dich mit Deinem Depot in Verbindung. Die Nummer Deines Depots entnimmst Du von einer beliebigen Paketmarke. Ihre DPD Kundennummer hast Du bei Freischaltung von uns per Mail erhalten. Deine DPD-Kundennummer (sowie den Kontakt zu Ihrem zuständigen Depot) findest Du nochmal unter System - Einstellungen - Lieferung. Falls Dir diese Infos doch fehlen, melde Dich bitte via Hilfe-Ticket beim Weinbau-online Team.

Wenn DPD ein Problem bei der Zustellung meldet, hast Du die Möglichkeit, direkt über Deinen myDPD-Account (unter Meine Pakete - Zustellhindernisse), Adress-Änderungen vorzunehmen oder eine erneute Zustellung anzufordern. Die Zustellhindernis-Seite kannst du auch direkt über das Dashboard aufrufen (wenn ein Zustellhindernis vorliegt, steht da eine rote 1).

Hinweis sowohl für den Versender als auch für den Empfänger: Mit der Angabe der Paketnummer und der PLZ auf der DPD-Webseite hast Du außerdem die Möglichkeit, Wünsche zur Zustellung durchzugeben, wie Abstell-Okay, Tag ändern, Nachbar wählen, Paketshop wählen. Dies gilt natürlich auch für den Empfänger.

DPD: Möglichkeiten des Empfängers

Wie oben beschrieben, bietet DPD einfache Möglichkeiten für den Empfänger, seine Wünsche online per Sendungsverfolgungsseite anzugeben. Dazu wird nur die Sendungsnummer und die PLZ des Empfängers benötigt. Alle Infos dazu findest Du hier. Leite diesen Link gerne an Deine Kunden weiter.

DHL

DHL: Möglichkeiten des Versenders

Im Regelfall kommuniziert DHL über die Sendungsverfolgung direkt mit dem jeweiligen Empfänger und es stehen auch bessere Möglichkeiten der Adressrecherche zur Verfügung, sodass auch falsch adressierte Sendungen ohne Ihre Hilfe ankommen. Falls hier doch einmal Probleme auftauchen, melde Dich gerne via Hilfe-Ticket bei uns.

DHL: Möglichkeiten des Empfängers

Wenn sich das Paket bei einer Filiale oder Packstation zur Abholung befindet, besteht für den Empfänger die Möglichkeit, einen zweiten Zustellversuch zu beantragen. Hierfür folge diesem Link. Generell können sich Deine Kunden auch ein Kundenkonto bei DHL anlegen und so ihre Sendungen einfach und komfortabel verwalten.

Saisonale Anpassung der Sendungsverfolgung

Insbesondere vor Weihnachten kommt es zu riesigen Sendungsaufkommen. Daher kann es leider bei allen Versanddienstleistern zu Problemen bei der Zustellung kommen. Wir haben Textbausteine entworfen, die Du für eine (saisonale) Änderung der Shipcloud Sendungsverfolgung auswählen kannst. Wähle hier Deine gewünschten Bausteine aus und schreibe uns per Hilfe-Ticket, wenn Du eine Änderung wünschst!

Paket verloren/Nachforschungsauftrag

Im Falle eines verlorenen Paketes/wenn sich die Sendungsverfolgung seit über 3-4 Tagen nicht aktualisiert hat/das Paket als zugestellt in der Sendungsverfolung steht, der Empfänger aber versichert es nicht erhalten zu haben - kannst Du einen Nachforschungsauftrag stellen. Bitte prüfe vorab anhand der Sendungsverfolgungsseite des jeweiligen Dienstleisters, ob es zum Paket einen Auslieferungs- oder Zustellbeleg mit Unterschrift oder Angabe eines Namens gibt. Wenn der Empfänger damit etwas anfangen kann, kannst Du Dich die nächsten Schritte sparen.

UPS

Du kannst eine Nachforschung direkt bei der Erstellung einer Schadensmeldung beauftragen (Unter Post - Pakete - Schaden). Lade am besten schon vorab die Empfängererklärung herunter und lasse diese vom Empfänger des Pakets ausfüllen. Füge diese dann bei Deiner Schadensmeldung/Verlustmeldung als Anhang bei (Schadensmeldung erstellen). In jedem Fall brauchst Du auch die Verkaufsrechnung sowie die Telefonnummer des Empfängers.

Sonderfall: Paket ist in Venlo / den Niederlanden: Keine Sorge, der (für Dich natürlich kostenlose) 
Retoureprozess wurde bereits eingeleitet und Du musst nichts weiter tun außer dem Kunden die Ware erneut
zu senden. Falls Du über einen Schaden dieses Pakets informiert wurdest, erstelle bitte schon jetzt
eine Schadensmeldung mit dem Hinweis, dass die Anzahl und Art beschädigter Artikel noch unbekannt ist.
Hintergrund: Sehr selten passiert einzelnen Mitarbeitern bei UPS ein Fehler bei der Sortierung, sodass
Retouren an den Vertragsinhaber (sitzt in NL) statt den Versender (also Du) gehen.

DHL

Sofern die Sendungsverfolgung eine erfolgreiche Zustellung anzeigt, der Endkunde aber kein Paket erhalten hat, benötigen wir eine rechtsverbindliche Erklärung des Endkunden sowie eine Kopie der Verkaufsrechnung. Beides sendest Du uns bitte unter Angabe der Sendungsnummer per E-Mail zu. Das DHL-Formular für die Empfängererklärung kannst Du hier herunterladen.

Sollte der Transport einfach nur "festhängen", dann ist zu erst einmal die Rechnungskopie ausreichend.

DPD

Du kannst direkt über Deinen myDPD-Account unter Meine Pakete - Reklamationen eine Verlustmeldung erstellen. Alternativ kannst Du Dich an Dein zuständiges Depot wenden. Den Kontakt findest Du auf jeder DPD-Paketmarke. Halte Deine Kundendaten bereit, welche Du bei Freischaltung von uns per Mail erhalten hast. Beziehe Dich auf Deine DPD Kundennummer und die Sendungsnummer, nicht auf unseren Rahmenvertrag.

Hinweis: Bitte beachte, dass grundsätzlich Schäden oder Verluste sofort bei Ablieferung oder innerhalb 7 Tagen schriftlich durch den Versender an DPD (Kundenservice) zu melden sind! Online sind die Daten nur max. 3 Monate sichtbar und solange kann der Kunde auch die Zustellbelege abrufen, danach nur noch über den kundenservice@dpd.de. Die Sendungsnummern werden archiviert und die Mitarbeiter von DPD benötigen dann zur Paketnummer noch den Versandmonat und das Versandjahr zum auffinden. Wie bei jeder Versicherung muss gemeldet werden was passiert ist, wie hoch der Schaden ist (Verkaufsrechnung) und vor allem Fotos zum Nachweis des Schadens. (Fotos der Außen- und Innenverpackung, Paketschein und beschädigte Ware).

Verschwundene Pakete oder Waren

Sollte ein Paket unbeschadet bei Ihrem Kunden angekommen sein, allerdings mit fehlenden Flaschen, bitten wir Dich, wie bei einem Paketverlust (s. o.), vorzugehen. Lade Bilder des intakten Versandkartons mit den fehlenden Flaschen und eine Empfängererklärung Deines Kunden hoch, in der dieser bestätigt, dass weniger Flaschen bei ihm angekommen sind. Bitte vergewisse Dich, dass Du immer zertifizierte Kartonagen verwendest und diese auch in der Schadensmeldung angibst.

UPS Paket wurde an der falsche Adresse zugestellt

Bitte erstelle in so einem Fall eine Schadensmeldung über unser Programm, damit UPS informiert wird und eine neuer Zustellversuch angefordert werden kann. In diesem Fall wird auch keine Empfängererklärung gebraucht, da es offensichtlich ist, dass die Sendung nicht am geplanten Ort zugestellt wurde (da das in der Sendungsverfolgung steht).


Retouren

Bitte beachte, dass wir nicht beeinflussen können, ob beschädigte Pakete retourniert oder (ggf. nach Umverpackung) zugestellt werden. Die zuständigen UPS Mitarbeiter entscheiden hier individuell von Fall zu Fall, wie weiter vorgegangen wird bzw. ob das Paket z.B. trotz Schaden neu verpackt zugestellt wird oder eben zurück gesendet wird.