Verhalten bei Schadensmeldungen und Problemen (Nachverfolgung): Unterschied zwischen den Versionen
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Deine Schadensfälle kannst Du je nach Versanddienstleister entweder direkt in | Deine Schadensfälle kannst Du je nach Versanddienstleister entweder direkt in Winestro.Cloud erfassen (UPS), uns per E-Mail senden (DHL) oder direkt über Deinen myDPD-Zugang geltend machen (DPD). Für die Berücksichtigung in einem Prüfverfahren zur Schadenserstattung ist bei allen 3 Anbietern die Nutzung von jeweils für diese offiziell zertifizierten und zugelassenen Kartonagen Pflicht! | ||
Bitte lies '''vor der Meldung eines Schadensfalles''' unbedingt die folgenden Hinweise zum jeweiligen Carrier, damit bestmögliche Chancen auf Erstattung bestehen. | Bitte lies '''vor der Meldung eines Schadensfalles''' unbedingt die folgenden Hinweise zum jeweiligen Carrier, damit bestmögliche Chancen auf Erstattung bestehen. | ||
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Außerdem erfährst Du in diesem Artikel viel Wissenswertes zu bekannten Problemen, die beim Versand auftreten können. | Außerdem erfährst Du in diesem Artikel viel Wissenswertes zu bekannten Problemen, die beim Versand auftreten können. | ||
<pre style="color: red">Beim wiederholten Senden von unvollständigen Schadensfällen, nicht berechtigten Reklamationen (wiederholte Ablehnungen), Betrugsversuchen oder wissentlichen Falschangaben - auch und gerade bei Nichtbeachten der Lieferbedingungen des jeweiligen Versanddienstleisters - sowie Konfrontationen mit den Versanddienstleistern in unserem Namen/auf Grundlage unserer Rahmenverträge erfolgt unmittelbar der Ausschluss vom | <pre style="color: red">Beim wiederholten Senden von unvollständigen Schadensfällen, nicht berechtigten Reklamationen (wiederholte Ablehnungen), Betrugsversuchen oder wissentlichen Falschangaben - auch und gerade bei Nichtbeachten der Lieferbedingungen des jeweiligen Versanddienstleisters - sowie Konfrontationen mit den Versanddienstleistern in unserem Namen/auf Grundlage unserer Rahmenverträge erfolgt unmittelbar der Ausschluss vom Paketmarkenservice. Wir behalten uns weiterhin vor, Kunden und Kundinnen bei geschäftsschädigendem Verhalten ohne die Angabe von Gründen jederzeit vollständig oder temporär vom Paketmarkenservice auzuschließen, damit wir die günstigen Konditionen für alle Nutzer_Innen weiter anbieten können. Wir danken Dir für Dein Verständnis.</pre> | ||
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Bevor Du eine Schadensmeldung bei '''UPS''' erstellen kannst, musst Du unter ''System - Einstellungen - Lieferung'' Deine für UPS zertifizierten Kartonagen in den Paketvorlagen hinterlegen, damit Du diese bei der Erstellung der Schadensmeldung auswählen kannst. | Bevor Du eine Schadensmeldung bei '''UPS''' erstellen kannst, musst Du unter ''System - Einstellungen - Lieferung'' Deine für UPS zertifizierten Kartonagen in den Paketvorlagen hinterlegen, damit Du diese bei der Erstellung der Schadensmeldung auswählen kannst. | ||
'''Frist beachten:''' Die Meldung muss bei uns innerhalb der ersten 7 Tage nach Empfang der Retoure eingehen, da eine Erstattung von UPS sonst im Regelfall abgelehnt wird. Verspätete Meldungen können wir zwar weitergeben, haben hier aber keinen Einfluss darauf, ob diese bearbeitet oder doch gleich abgelehnt werden. | '''Frist beachten:''' Die Meldung muss bei uns '''innerhalb der ersten 7 Tage''' nach Empfang der Retoure eingehen, da eine Erstattung von UPS sonst im Regelfall abgelehnt wird. Verspätete Meldungen können wir zwar weitergeben, haben hier aber keinen Einfluss darauf, ob diese bearbeitet oder doch gleich abgelehnt werden. | ||
'''Bitte beachte:''' Die Carrier übernehmen keine Haftung für Pakete, für die eine Abstellgenehmigung vorliegt und die laut Sendungsverfolgung bereits zugestellt wurden. | |||
===Schadensmeldung erstellen=== | ===Schadensmeldung erstellen=== | ||
Klicke unter ''Post - Pakete - Schaden'' auf das [+] Symbol, um einen neuen Schaden zu melden. '''Bitte | [[Image:Schaden1.PNG|miniatur|Schadensmeldung 1.PNG]] | ||
Klicke unter ''Post - Pakete - Schaden'' auf das [+] Symbol, um einen neuen Schaden zu melden. '''Bitte fülle alle Felder aus.''' (Siehe Bilder ''Schadensmeldung 1'' und ''Schadensmeldung 2''). | |||
====Haken setzen: Info vorab==== | ====Haken setzen: Info vorab==== | ||
Wurdest Du '''vom | Wurdest Du '''vom Winestro.Cloud-Team per E-Mail''' dazu aufgefordert eine Meldung zu erstellen/über einen Schadensfall informiert? Dann bestätige dies bitte mit Setzen des entsprechenden Hakens. | ||
====Verkaufsrechnung==== | ====Verkaufsrechnung==== | ||
Wähle zunächst die zugehörige Rechnung der betroffenen Sendung. Diese kannst Du aus dem | Wähle zunächst die zugehörige Rechnung der betroffenen Sendung. Diese kannst Du aus dem Winestro.Cloud System ziehen oder als PDF von Deinem Rechner hochladen. | ||
Aufpassen: Wenn | Aufpassen: Wenn Deine eigenen Geschäftsdaten für gewöhnlich erst durch den Ausdruck auf Briefpapier auf die Rechnung kommen, musst Du dies zunächst durchführen und den Beleg dann wieder einscannen. Ohne Daten des Verkäufers/der Verkäuferin ist eine Rechnung nicht gültig. | ||
Beachte ggf. auch, dass kostenfreie Proben oder Geschenksendungen nur dann erstattet werden können, wenn eine Rechnung vorliegt. Du musst also in dem Fall eine Rechnung erstellen und um 100% rabattieren. | Beachte ggf. auch, dass kostenfreie Proben oder Geschenksendungen nur dann erstattet werden können, wenn eine Rechnung vorliegt. Du musst also in dem Fall eine Rechnung erstellen und um 100% rabattieren. | ||
====Telefonnummer des Empfängers==== | ====Telefonnummer des Empfängers==== | ||
Anschließend gib bitte die Telefonnummer des Empfängers an. Bitte beachte, dass UPS seit Herbst 2020 die Untersuchung von Schadensfällen ablehnt, wenn keine Empfänger-Telefonnummer angegeben wird. Liegt Dir lediglich eine Mailadresse des Empfängers vor, musst Du diese nutzen, um einen Telefonkontakt zu erfragen. ''' | Anschließend gib bitte die Telefonnummer des Empfängers/der Empfängerin an. Bitte beachte, dass UPS seit Herbst 2020 die Untersuchung von Schadensfällen ablehnt, wenn keine Empfänger-Telefonnummer angegeben wird. Liegt Dir lediglich eine Mailadresse des Empfängers/der Empfängerin vor, musst Du diese nutzen, um einen Telefonkontakt zu erfragen. '''Tipp:''' Du kannst auch Deine eigene Nummer hinterlegen und dafür sorgen dass UPS den Unterschied bei Kontaktaufnahme nicht merkt... Meist ist nur zu quittieren "der Bruch passierte gar nicht bei mir, es fand kein Zustellversuch statt", "ich habe das Paket nie erhalten", o.ä. Wenn der oder die Empfänger_In tatsächlich etwas mitbekommen hat (Bruch bei Zustellung/vor der Haustüre) solltest Du ermöglichen dass UPS mit diesem sprechen kann. | ||
====Sendungsnummer des Pakets==== | ====Sendungsnummer des Pakets==== | ||
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====Kartonage und Befüllung==== | ====Kartonage und Befüllung==== | ||
Im nächsten Schritt | Im nächsten Schritt gibst Du den Hersteller des Kartons an. Bitte beachte, dass Du nur eine Schadensmeldung für einen UPS-zertifizierten Karton erstellen kannst. Für den Fall, dass Du einen nicht-zertifizierten UPS-Karton für den Versand verwendet hast: Siehe bitte in Deinem eigenen Interesse von einer Schadensmeldung ab. Du erfüllst damit keine Voraussetzung auf eine Erstattung Deines Schadens und hast somit auch keinen Anspruch auf finanzielle Entschädigung. Faustregel ist: Wenn Deine Kartonage unter ''System - Einstellungen - Lieferung'' nicht aufgeführt ist, hat diese im Regelfall auch keine offizielle UPS Zertifizierung. | ||
Du musst bestätigen, dass der angegebene Karton tatsächlich verwendet wurde, sowie '''vollständig gefüllt und für die verwendete Flaschengröße zugelassen''' war | Du musst bestätigen, dass der angegebene Karton tatsächlich verwendet wurde, sowie '''vollständig gefüllt und für die verwendete Flaschengröße zugelassen''' war. - Häufig werden 1-Liter-Flaschen in Kartons versandt, die nur für 0,75 Liter zugelassen sind, was nicht zulässig ist. Außerdem ist darauf zu achten, dass der verwendete Karton auch für den Versand von gemischten Flaschengrößen zugelassen ist. | ||
Sollte eine dieser Kriterien nicht erfüllt sein, wird die Schadensmeldung '''immer abgelehnt'''. | |||
====Empfängererklärung==== | ====Empfängererklärung==== | ||
Darunter findest Du | Darunter findest Du die Möglichkeit, eine Empfängererklärung blanco herunterzuladen (wird lediglich für Nachforschungsaufträge benötigt, s.u. "Paket ist verloren gegangen". Sonst ignorieren.). | ||
====Bilder==== | ====Bilder==== | ||
[[Image:Schaden2.PNG|miniatur|Schadensmeldung 2.PNG]] | |||
Falls vorhanden, lade bitte Bilder des Schadens hoch. Wichtiges zu Schadensbildern: | Falls vorhanden, lade bitte Bilder des Schadens hoch. Wichtiges zu Schadensbildern: | ||
* Im Optimalfall hast Du mehrere Bilder, auf denen die Größe und Beschädigung der Flaschen, Art der Innenverpackung, sowie Referenz/Prüfnummer der Kartonage zu sehen sind. | * Im Optimalfall hast Du mehrere Bilder, auf denen die Größe und Beschädigung der Flaschen, Art der Innenverpackung, sowie Referenz/Prüfnummer der Kartonage zu sehen sind. | ||
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====Schadensbeschreibung==== | ====Schadensbeschreibung==== | ||
Eine möglichst detaillierte Beschreibung des Schadens muss im Textfeld darunter eingegeben werden. Achte darauf, dass Beschreibungen von beschädigten oder fehlenden Artikeln auch mit der Artikelbezeichnung auf der Rechnung übereinstimmen, damit der Dienstleister den Verlust einem Nettobetrag zuordnen kann. Bitte gib bei Mehrpaketsendungen auch unbedingt an, welche Flaschen der Rechnung gemeinsam im beschädigten/verlorenen Paket verpackt waren. | Eine möglichst detaillierte Beschreibung des Schadens muss im Textfeld darunter eingegeben werden. Achte darauf, dass Beschreibungen von beschädigten oder fehlenden Artikeln auch mit der Artikelbezeichnung auf der Rechnung übereinstimmen, damit der Dienstleister den Verlust einem Nettobetrag zuordnen kann. '''Bitte gib bei Mehrpaketsendungen auch unbedingt an, welche Flaschen der Rechnung gemeinsam im beschädigten/verlorenen Paket verpackt waren.''' | ||
Sei bei der Beschreibung dieser individuellen Vorfälle so genau wie möglich. | Sei bei der Beschreibung dieser individuellen Vorfälle so genau wie möglich. Ersetzt wird ausschließlich der '''Nettowert''' der beschädigten Artikel. Dies gilt auch für pauschalierende Betriebe. Kosten der Verpackung sowie der erneute Versand an den Kunden/ an die Kundin werden nicht erstattet. Wird Deine Schadensmeldung nach der Prüfung akzeptiert, erhälst Du eine Verrechnung des Betrags mit Deiner kommenden Monatsabrechnung. | ||
Wenn es sich um einen Verlust oder um einen Totalschaden handelt, werden Dir auch die Versandkosten bzw. die Paketmarke separat gutgeschrieben (wenn UPS die Erstattung ebenfalls zugesagt hat). | |||
Wenn Du alle Daten ausgefüllt hast, klicke auf ''Meldung erstellen''. Diese wird an UPS übertragen und in | Wenn Du alle Daten ausgefüllt hast, klicke auf ''Meldung erstellen''. Diese wird an UPS übertragen und in Deiner Liste der Schadensmeldungen angelegt. Vergangene Meldungen können so immer wieder aufgerufen werden. | ||
===Was passiert als nächstes?=== | ===Was passiert als nächstes?=== | ||
Wenn UPS Rückmeldung gibt oder Anfragen zu der Schadensmeldung hat, siehst Du diese in der jeweiligen Meldung und | Wenn UPS Rückmeldung gibt oder Anfragen zu der Schadensmeldung hat, siehst Du diese in der jeweiligen Meldung und kannst die benötigten Informationen direkt wieder zurückmelden. Du erhälst bei jeder Antwort des Gegenübers eine Infomail. | ||
'''Frist beachten''': Auch für das Beantworten von Rückfragen hast Du 7 Tage Zeit, sonst wird der Fall ggf. geschlossen. | '''Frist beachten''': Auch für das Beantworten von Rückfragen hast Du 7 Tage Zeit, sonst wird der Fall ggf. geschlossen. | ||
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==Schadensmeldung DHL== | ==Schadensmeldung DHL== | ||
Solltest Du einen Schaden bemerken, so melde diesen bitte bei '''uns''' und '''nicht direkt bei DHL'''. Solltest Du einen eigenen DHL-Vertrag haben, den Du über uns an Shipcloud angebunden hast, setze Dich bitte direkt mit DHL in Verbindung. | |||
===Fristen=== | ===Fristen=== | ||
Ist ein Schaden direkt bei der | Ist ein Schaden direkt bei der Zustellung des Pakets erkennbar, muss er sofort bei dem Fahrer/der Fahrerin gemeldet werden, damit DHL in Kenntnis gesetzt wird. Melde gerne direkt anschließend den Schaden auch bei uns, damit wir die Meldung ebenfalls an DHL weitergeben können. | ||
Sollte der Schaden erst beim Auspacken erkennbar sein, teile uns den Schaden bitte unverzüglich, spätestens '''bis zum 6. Tag nach Zustellung''' mit, damit wir den Fall an DHL weiterleiten können. | Sollte der Schaden erst beim Auspacken erkennbar sein, teile uns den Schaden bitte unverzüglich, spätestens '''bis zum 6. Tag nach Zustellung''' mit, damit wir den Fall an DHL weiterleiten können. | ||
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===Vorgehen=== | ===Vorgehen=== | ||
Im Falle eines Schadens beim Versand mit DHL musst Du uns eine Email (info@winestro.cloud) schicken, in dieser lässt Du uns bitte folgendes zukommen: | |||
* Sendungsverfolgungsnummer | |||
* Kopie der Rechnung | |||
* Genaue Angabe der beschädgiten Flaschen/Postionen auf der Rechnung | |||
*Aussagekräftige Fotos des Kartons, der Innenverpackung und der beschädigten Ware | |||
Außerdem '''muss''' die beschädigte Sendung zusätzlich samt der Unverpackung zur Begutachtung bei DHL, in einem Paketshop oder einer Postfilale vorgelegt werden. Dort wird der Schaden aufgenommen und protokolliert. | |||
Das Paket kann auch durch DHL abgeholt werden. Um eine Abholung zu vereinbaren, kann auch der Endkunde/die Endkundin selbst bei DHL anrufen, unter: 0228 28609800. | |||
Sollte der Schaden bereits im Tracking vermerkt sein, muss die Sendung nicht mehr vorgelegt werden. Allerdings muss die Sendung in der Originalverpackung verbleiben, bis der Fall bei DHL abgeschlossen wird. Eine beschädigte Sendung darf nicht entsorgt werden, da sonst der Haftungsanspruch erlischt. | |||
==Schadensmeldung DPD== | ==Schadensmeldung DPD== | ||
'''<pre style="color: red">Wichtig: Seit 2016 übernimmt DPD nur Schäden bei max. 12er Paketen.</pre>''' | '''<pre style="color: red">Wichtig: Seit 2016 übernimmt DPD nur Schäden bei max. 12er Paketen. 18er und 15er Pakete sind also beim Versand nicht versichert!</pre>''' | ||
Hier findest Du das offizielle Schreiben dazu im Muster: [[Datei:DPD Weinkartons Schaden blanco.pdf]] | Hier findest Du das offizielle Schreiben dazu im Muster: [[Datei:DPD Weinkartons Schaden blanco.pdf]] | ||
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Schäden musst Du direkt über ''myDPD'' reklamieren. | Schäden musst Du direkt über ''myDPD'' reklamieren. | ||
Bitte erstelle eine '''Schadensmeldung über | Bitte erstelle eine '''Schadensmeldung über Deinen eigenen [https://business.dpd.de/ myDPD-Account]'''. | ||
Gehe hierfür folgendermaßen vor: | Gehe hierfür folgendermaßen vor: | ||
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*Bitte lade hier auch unbedingt die Verkaufsrechnung und Bilder des Schadens hoch | *Bitte lade hier auch unbedingt die Verkaufsrechnung und Bilder des Schadens hoch | ||
Für weitere Fragen kannst Du auch | Für weitere Fragen kannst Du auch Dein zuständiges Depot kontaktieren. Du findest die Nummer Deines Depots auf jedem DPD Label, das Du erzeugt hast sowie unter ''System - Einstellungen - Lieferung''. | ||
Die Telefonnummer und Mailadresse des Depots findest Du auf der Marke oder alternativ im Internet. | Die Telefonnummer und Mailadresse des Depots findest Du auf der Marke oder alternativ im Internet. | ||
'''Das myDPD Passwort ist abgelaufen''': Das myDPD-Passwort muss jede 90 Tage geändert werden. Wenn Du Dich bei Deinem myDPD-Account einloggst und das Passwort abgelaufen ist, kannst Du versuchen dies zu ändern. Falls es nicht klappt, schreib uns ein Ticket, damit wir Dir ein neues Passwort zusenden können.<br> | |||
Falls Du beim Einloggen die Meldung bekommst, dass das Passwort nach XX-Tage abläuft, kannst Du es auch selber ändern, unter ''Profil – Mein Konto''. | |||
==Was, wie und wann wird erstattet?== | ==Was, wie und wann wird erstattet?== | ||
===Paketversicherung=== | |||
Pakete sind bei UPS bis zu einem Warenwert von 510,- EUR versichert, bei DPD bis 520,- EUR. Eine Höherversicherung ist jedoch via myDPD möglich. Haftungshöchstsumme bei DHL ist 510,- EUR. | |||
===Erstattungsbetrag=== | |||
'''UPS:''' | '''UPS:''' | ||
Ersetzt | Ersetzt wird '''ausschließlich der Nettowert der beschädigten Artikel'''. Dies gilt auch für pauschalierende Betriebe. Kosten der Verpackung sowie der erneute Versand an den Kunden/ an die Kundin werden nicht erstattet. Wird Deine Schadensmeldung nach der Prüfung akzeptiert, erhälst Du eine Verrechnung des Betrags mit Deiner kommenden Monatsabrechnung. <br> | ||
Wenn es sich um einen '''Verlust''' oder um einen '''Totalschaden''' handelt, werden | Wenn es sich um einen '''Verlust''' oder um einen '''Totalschaden''' handelt, werden Dir auch die Versandkosten bzw. die Paketmarke separat gutgeschrieben (wenn UPS die Erstattung ebenfalls zugesagt hat). | ||
Wenn Du eine Nachberechnung reklamieren möchtest oder ausschließlich die Versandkosten, weil ein offensichtlicher Fehler seitens UPS vorliegt, so hast Du die Möglichkeit dies über unsere Schadensmeldungen "einzureichen". Wie das geht, erfährst Du '''[[Hinweise zur Abrechnung#Unerklärliche_Nachberechnungen|in diesem Artikel]]'''. | |||
Bitte beachte: Die Bearbeitungszeit der bei uns eingereichten Schadensmeldungen kann durchaus | Bitte beachte: Die Bearbeitungszeit, der bei uns eingereichten Schadensmeldungen, kann durchaus 6-8 Wochen dauern. | ||
'''DHL:''' | '''DHL:''' | ||
Ersetzt | Ersetzt wird '''ausschließlich der Nettowert der beschädigten Artikel'''. Dies gilt auch für pauschalierende Betriebe. Kosten der Verpackung sowie der erneute Versand an den Kunden werden nicht erstattet. | ||
Bei den meisten Schadensfällen wirst Du von DHL direkt | Bei den meisten Schadensfällen wirst Du von DHL direkt kontaktiert und nach Deiner Kontonummer zur Überweisung des Erstattungsbetrages gefragt.<br> | ||
'''DPD:''' | '''DPD:''' | ||
Ersetzt wird, direkt von DPD an Dich '''ausschließlich der Nettowert der beschädigten Artikel, verpackt in höchstens 12er-Kartons'''. Dies gilt auch für pauschalierende Betriebe. Kosten der Verpackung, der verwendeten Marke sowie der erneute Versand an den Kunden werden nicht erstattet. Du erhälst den Betrag direkt von DPD, nachdem das Depot Deinen Fall anhand von Schadensbildern/des tatsächlichen Bruchpakets und der Verkaufsrechnung positiv geprüft hat. Die Erstattung läuft nicht über unseren Vertrag und hat auch mit Deiner | Ersetzt wird, direkt von DPD an Dich '''ausschließlich der Nettowert der beschädigten Artikel, verpackt in höchstens 12er-Kartons'''. Dies gilt auch für pauschalierende Betriebe. Kosten der Verpackung, der verwendeten Marke sowie der erneute Versand an den Kunden/an die Kundin werden nicht erstattet. Du erhälst den Betrag direkt von DPD, nachdem das Depot Deinen Fall anhand von Schadensbildern/des tatsächlichen Bruchpakets und der Verkaufsrechnung positiv geprüft hat. Die Erstattung läuft nicht über unseren Vertrag und hat auch mit Deiner Winestro.Cloud Abrechnung nichts zu tun. Du beziehst Dich beim Erstattungsprozess direkt auf Deine DPD Kundennummer und stellst DPD Deine Bankverbindung zur Überweisung des Schadenswertes zur Verfügung. | ||
Bitte beachte, dass DPD in der Regel eine Einkaufsrechnung verlangt, damit der Schaden reguliert wird. Liegt keine Einkaufrechnung vor, wird folgender Wert erstattet: Verkaufrechnung mit 25% Abschlag. Da Du in der Regel keine Einkaufsrechnung vorlegen kannst, haben wir von DPD eine Sonderregelung bekommen: | Bitte beachte, dass DPD in der Regel eine Einkaufsrechnung verlangt, damit der Schaden reguliert wird. Liegt keine Einkaufrechnung vor, wird folgender Wert erstattet: Verkaufrechnung mit 25% Abschlag. Da Du in der Regel keine Einkaufsrechnung vorlegen kannst, haben wir von DPD eine Sonderregelung bekommen: '''Erstattet wird der Wert der Verkaufsrechnung abzüglich eines Abschlags von 15%.''' | ||
Über die Dauer dieser Vorgänge bei DPD können wir leider keine Auskunft geben. Dies ist von Fall zu Fall und von Depot zu Depot sehr unterschiedlich. | Über die Dauer dieser Vorgänge bei DPD können wir leider keine Auskunft geben. Dies ist von Fall zu Fall und von Depot zu Depot sehr unterschiedlich. | ||
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===Wiederholte Ablehnung=== | ===Wiederholte Ablehnung=== | ||
Sollte ein Schadensfall ohne erkennbaren Grund oder aufgrund eines Fehlers mehrfach abgelehnt werden, suche bitte nicht direkt die Konfrontation mit dem Dienstleister, sondern eröffne ein Hilfeticket im Winestro.Cloud Forum: Wir übernehmen in diesem Fall die Vermittlung zwischen Dir und dem Paketdienstleister. | |||
==Falsche Adresse/Hausnummer angegeben oder erneute Zustellung gefordert== | ==Falsche Adresse/Hausnummer angegeben oder erneute Zustellung gefordert== | ||
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''Alternative Suchberiffe: Adressänderung, falsche Adresse, Änderung der Hausnummer, Änderung abgesendeter Pakete, Erneuter Zustellversuch, Zustellversuch, Zustellung verschieben, Nicht zu Hause, Paket nicht abgegeben, Abholung im Access Point, Abstellgenehmigung, Wunschzustellung, Zustellung beim Nachbar, Umleitung, Paket umleiten'' | ''Alternative Suchberiffe: Adressänderung, falsche Adresse, Änderung der Hausnummer, Änderung abgesendeter Pakete, Erneuter Zustellversuch, Zustellversuch, Zustellung verschieben, Nicht zu Hause, Paket nicht abgegeben, Abholung im Access Point, Abstellgenehmigung, Wunschzustellung, Zustellung beim Nachbar, Umleitung, Paket umleiten'' | ||
Bitte beachte: Um einen '''Zustellhinweis''' für Fahrer_Innen zu hinterlassen, gibt es in der Kundenakte das Feld "Zustellhinweis für Paketmarken" [[Neuer_Kunde#Lieferung | (beim Anlegen eines Kunden]] oder beim Bearbeiten der Kundendaten). Wenn das Feld ausgefüllt ist, erscheint der Hinweis auf jeder Paketmarke des Kunden/der Kundin. Das gleiche Feld gibt es auch[[Kundenkarteikarte#Lieferadressen | beim Anlegen einer Lieferadresse]]. | |||
'''Das Paket steht noch bei Ihnen''' | '''Das Paket steht noch bei Ihnen''' | ||
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'''Das Paket ist schon unterwegs''' | '''Das Paket ist schon unterwegs''' | ||
===UPS=== | ===UPS=== | ||
===UPS: Zustellversuche=== | |||
* Für gewöhnlich gibt es zwei Zustellversuche, an zeitlich aufeinander folgenden Zustelltagen - Voraussetzung hierfür ist, dass das Paket von dem oder der Empfänger_In nicht in einen Access Point umgeleitet wird. | |||
* Nach dem zweiten Zustellversuch ohne Erfolg, wird das Paket in der Regel für sieben Tage im zustellenden Depot zwischengelagert, hier muss der oder die '''Empfänger_In''' mit UPS eine Zustellvereinbarung treffen (Telefonisch, per Mail oder über deinen myUPSChoice Account, sofern der oder die Empfänger_In einen Account hat. | |||
* Nach der sieben Tägigen Lagerfrist wird das Paket retouniert und an den oder die Versender_In zurück geschickt, sofern es keine Absprachen Seitenes des Empfängers mit UPS gab | |||
*Auch nach mehreren Zustellversuchen kann das Paket retourniert werden. | |||
====UPS: Möglichkeiten des Versenders==== | ====UPS: Möglichkeiten des Versenders==== | ||
Deine eigenen Möglichkeiten sind aufgrund unserer Vertragsstruktur leider eingeschränkt. | Deine eigenen Möglichkeiten sind aufgrund unserer Vertragsstruktur leider eingeschränkt. | ||
Wenn Du '''Adresskorrekturen''' vornehmen möchtest, da Du eine falsche oder unvollständige Adresse eingegeben hast, können wir das bei Shipcloud anfragen. Das geht allerdings nur, solange das Paket laut Sendungsverfolgung noch nicht retourniert wird. Dafür benötigen wir die Sendungsnummer und die Telefonnummer des Empfängers. | Wenn Du '''Adresskorrekturen''' vornehmen möchtest, da Du eine falsche oder unvollständige Adresse eingegeben hast, können wir das bei Shipcloud anfragen. Das geht allerdings nur, solange das Paket laut Sendungsverfolgung noch nicht retourniert wird. Dafür benötigen wir die Sendungsnummer und die Telefonnummer des Empfängers/der Empfängerin. | ||
Unser Tipp: Biete Deinen Endkunden bei Erstbestellung aktiv den Service [https://www.ups.com/de/de/services/tracking/mychoice.page UPS-MyChoice] an. Über dieses Portal können '''Deine Kunden nachträglich problemlos die Adresse korrigieren und Wünsche zur Zustellung durchgeben'''. Die Registrierung erfordert allerdings ein Post-Ident Verfahren, weshalb die kurzfristige Anmeldung zur Bearbeitung von bereits verschickten Sendungen nicht zielführend ist. | Unser Tipp: Biete Deinen Endkunden bei Erstbestellung aktiv den Service [https://www.ups.com/de/de/services/tracking/mychoice.page UPS-MyChoice] an. Über dieses Portal können '''Deine Kunden und Kundinnen nachträglich problemlos die Adresse korrigieren und Wünsche zur Zustellung durchgeben'''. Die Registrierung erfordert allerdings ein Post-Ident Verfahren, weshalb die kurzfristige Anmeldung zur Bearbeitung von bereits verschickten Sendungen nicht zielführend ist. | ||
Da die Registrierung bei UPS MyChoice zeitlich etwas Vorlauf braucht, | Da die Registrierung bei UPS MyChoice zeitlich etwas Vorlauf braucht, kann bei laufenden Sendungen alternativ ein Zettel an die Tür gehängt werden. Dieser sollte die Adresse des Empfängers oder der Empfängerin, die Trackingnummer des Pakets, den gewünschten Abstellort sowie Datum und Unterschrift enthalten. Ob diese Lösung funktioniert, hängt letztendlich von dem oder der jeweiligen UPS-Mitarbeiter_In ab und kann nicht garantiert werden. | ||
Außerdem: Sehr hilfreich ist die '''Angabe der Telefonnummer des Empfängers bei Erstellung der Marke''' (wird bei Bestandskunden mit in der Kundenakte hinterlegter Telefonnummer automatisch eingefügt, sonst händische Eingabe in der Paketmarken-Erstellungsmaske). | Außerdem: Sehr hilfreich ist die '''Angabe der Telefonnummer des Empfängers/der Empfängerin bei Erstellung der Marke''' (wird bei Bestandskunden und Bestandskundinnen mit in der Kundenakte hinterlegter Telefonnummer automatisch eingefügt, sonst händische Eingabe in der Paketmarken-Erstellungsmaske). | ||
====UPS: Möglichkeiten des Empfängers==== | ====UPS: Möglichkeiten des Empfängers==== | ||
Falls es bereits einen Zustellversuch gab (dies entnimmst Du der Detailansicht der Sendungsverfolungsseite direkt bei UPS) kann der | Falls es bereits einen Zustellversuch gab (dies entnimmst Du der Detailansicht der Sendungsverfolungsseite direkt bei UPS) kann der oder die Empfänger_In via der Nummer auf der '''Info-Notice''' (wird durch UPS im Briefkasten hinterlegt) eine Meldung bei UPS digital oder manuell, per Telefon, eine erneute Zustellung oder Paketumleitung anfordern. | ||
Auch wenn es keine Info-Notice gab oder noch kein Zustellversuch stattfand, hat der ''' | Auch wenn es keine Info-Notice gab oder noch kein Zustellversuch stattfand, hat der oder die '''Empfänger_In über die UPS Hotline (01806 882 663* 20 Cent/Anruf aus dem dt. Festnetz, Mobilfunk max. 60 Cent/Anruf) immer die Chance seine Wünsche durchzugeben'''. Der oder die Empfänger_In kann einfach individueller und flexibler mit UPS darüber beratschlagen, wie das Paket für beide Seiten am besten übermittelt werden kann. Außerdem kann ein bestehender UPS-myChoice Account genutzt werden. | ||
Wurde die Sendung an einen UPS Access Point geliefert, so hat der | Wurde die Sendung '''an einen UPS Access Point geliefert''', so hat der oder die Empfänger_In in den kommenden Tagen die Möglichkeit, eine individuelle Zustellvereinbarung mit UPS zu treffen, sodass die Sendung nochmals in Zustellung geht. Hierfür gibt es folgende Möglichkeiten: | ||
* telefonisch: +496966405060 | * telefonisch: +496966405060 | ||
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* elektronsich: myUPSChoice (falls vorhanden) | * elektronsich: myUPSChoice (falls vorhanden) | ||
Alternativ können wir über unseren Versandpartner eine erneute (schnellstmögliche) Abholung beauftragen, hierfür wird die Telefonnummer des Empfängers benötigt. Lasse uns diese am besten per E-Mail an info@winestro.cloud zukommen. | Alternativ können wir über unseren Versandpartner eine erneute (schnellstmögliche) Abholung beauftragen, hierfür wird die Telefonnummer des Empfängers oder der Empfängerin benötigt. Lasse uns diese am besten per E-Mail an info@winestro.cloud zukommen. | ||
Wenn der oder die Empfänger_In eine Zustellung an einen Nachbarn wünscht, muss dieser dies ggü. UPS erklären. Eine solche Zustellung ist nur möglich, wenn der oder die Empfänger_In selbst dies bei UPS erklärt hat, da dies mit rechtlichen Fragen in Verbindung steht. | |||
===DPD=== | ===DPD=== | ||
====DPD: Möglichkeiten des Versenders==== | ====DPD: Möglichkeiten des Versenders==== | ||
Bitte setze Dich mit Deinem Depot in Verbindung. Die Nummer Deines Depots entnimmst Du von einer beliebigen Paketmarke. Ihre DPD Kundennummer hast Du bei Freischaltung von uns per Mail erhalten. Deine DPD-Kundennummer (sowie den Kontakt zu Ihrem zuständigen Depot) findest Du nochmal unter ''System - Einstellungen - Lieferung''. Falls Dir diese Infos doch fehlen, melde Dich bitte via Hilfe-Ticket beim | Bitte setze Dich mit Deinem Depot in Verbindung. Die Nummer Deines Depots entnimmst Du von einer beliebigen Paketmarke. Ihre DPD Kundennummer hast Du bei Freischaltung von uns per Mail erhalten. Deine DPD-Kundennummer (sowie den Kontakt zu Ihrem zuständigen Depot) findest Du nochmal unter ''System - Einstellungen - Lieferung''. Falls Dir diese Infos doch fehlen, melde Dich bitte via Hilfe-Ticket beim Winestro.Cloud Team. <br> | ||
Wenn DPD ein Problem bei der Zustellung meldet, hast Du die Möglichkeit, direkt über Deinen [https://business.dpd.de/ myDPD-Account] (unter ''Meine Pakete - Zustellhindernisse''), Adress-Änderungen vorzunehmen oder eine erneute Zustellung anzufordern. <br> | Wenn DPD ein Problem bei der Zustellung meldet, hast Du die Möglichkeit, direkt über Deinen [https://business.dpd.de/ myDPD-Account] (unter ''Meine Pakete - Zustellhindernisse''), Adress-Änderungen vorzunehmen oder eine erneute Zustellung anzufordern. Die Zustellhindernis-Seite kannst du auch direkt über das Dashboard aufrufen (wenn ein Zustellhindernis vorliegt, steht da eine rote 1).<br> | ||
<u>Hinweis sowohl für | <u>Hinweis sowohl für Versender_Innen als auch für Empfänger_Innen:</u> | ||
Mit der Angabe der Paketnummer und der PLZ auf der [https://www.dpd.com/de/de/ DPD-Webseite] hast Du außerdem die Möglichkeit, Wünsche zur Zustellung durchzugeben, wie ''Abstell-Okay, Tag ändern, Nachbar wählen, Paketshop wählen'' | Mit der Angabe der Paketnummer und der PLZ auf der [https://www.dpd.com/de/de/ DPD-Webseite] hast Du außerdem die Möglichkeit, Wünsche zur Zustellung durchzugeben, wie ''Abstell-Okay, Tag ändern, Nachbar wählen, Paketshop wählen''. | ||
====DPD: Möglichkeiten des Empfängers==== | ====DPD: Möglichkeiten des Empfängers==== | ||
Wie oben beschrieben, bietet DPD einfache Möglichkeiten für den | Wie oben beschrieben, bietet DPD einfache Möglichkeiten für den oder die Empfänger_in, seine oder ihre Wünsche online auf der Sendungsverfolgungsseite anzugeben. Dazu wird nur die Sendungsnummer und die PLZ des Empfängers/der Empfängerin benötigt. Alle Infos dazu findest Du [https://www.dpd.com/de/de/empfangen/ hier]. Leite diesen Link gerne an Deine Kunden und Kundinnen weiter. | ||
Desweiteren kann der oder die Empfänger_In generell den Liefertermin sowie den Zustellort bis kurz vor der Lieferung ändern. Die ist über seinen oder ihren MyDPD Account oder die DPD App möglich. Dazu benötigt er bzw. sie die Paketnummer sowie die Postleitzahl. | |||
===DHL=== | ===DHL=== | ||
====DHL: Möglichkeiten des Versenders==== | ====DHL: Möglichkeiten des Versenders==== | ||
Im Regelfall kommuniziert DHL über die Sendungsverfolgung direkt mit dem jeweiligen | Im Regelfall kommuniziert DHL über die Sendungsverfolgung direkt mit dem oder der jeweiligen Empfänger_In und es stehen auch bessere Möglichkeiten der Adressrecherche zur Verfügung, sodass auch falsch adressierte Sendungen ohne Deine Hilfe ankommen. Falls hier doch einmal Probleme auftauchen, melde Dich gerne via Hilfe-Ticket bei uns. | ||
====DHL: Möglichkeiten des Empfängers==== | ====DHL: Möglichkeiten des Empfängers==== | ||
Wenn sich das Paket bei einer Filiale oder Packstation zur Abholung befindet, besteht für den | Wenn sich das Paket bei einer Filiale oder Packstation zur Abholung befindet, besteht für den oder die Empfänger_In die Möglichkeit, einen zweiten Zustellversuch zu beantragen. Hierfür folge [https://www.dhl.de/de/privatkunden/hilfe-kundenservice/dhl-zweitzustellung.html diesem Link.] | ||
Generell können sich Deine Kunden auch ein [https://www.dhl.de/de/privatkunden/wunschzustellung.html?iaid=2020092209184244490154a15a5376 Kundenkonto bei DHL anlegen] und so ihre Sendungen einfach und komfortabel verwalten. | Generell können sich Deine Kunden und Kundinnen auch ein [https://www.dhl.de/de/privatkunden/wunschzustellung.html?iaid=2020092209184244490154a15a5376 Kundenkonto bei DHL anlegen] und so ihre Sendungen einfach und komfortabel verwalten. | ||
===Saisonale Anpassung der Sendungsverfolgung=== | ===Saisonale Anpassung der Sendungsverfolgung=== | ||
Insbesondere vor Weihnachten kommt es zu riesigen Sendungsaufkommen. Daher kann es leider bei allen Versanddienstleistern zu Problemen bei der Zustellung kommen. Wir haben Textbausteine entworfen, die Du für eine (saisonale) Änderung der Shipcloud Sendungsverfolgung auswählen kannst. [[Einstellungen_zu_Shipcloud#ACHTUNG: | Insbesondere vor Weihnachten kommt es zu riesigen Sendungsaufkommen. Daher kann es leider bei allen Versanddienstleistern zu Problemen bei der Zustellung kommen. Wir haben Textbausteine entworfen, die Du für eine (saisonale) Änderung der Shipcloud Sendungsverfolgung auswählen kannst. [[Einstellungen_zu_Shipcloud#ACHTUNG: Angebot in Stoßzeiten|Wähle hier Deine gewünschten Bausteine aus]] und schreibe uns per Hilfe-Ticket, wenn Du eine Änderung wünschst! | ||
==Paket verloren/Nachforschungsauftrag== | ==Paket verloren/Nachforschungsauftrag== | ||
Im Falle eines verlorenen | Im Falle eines verlorenen Pakets, z.B. wenn sich die Sendungsverfolgung seit mehreren Tagen nicht aktualisiert hat oder das Paket als ''zugestellt'' in der Sendungsverfolgung markiert ist, der oder die Empfänger_In aber versichert, es nicht erhalten zu haben, prüfe bitte zunächst die Sendungsverfolgung des jeweiligen Dienstleisters (den entsprechenden Link findest Du in der Tracking-E-Mail von Shipcloud). Hier findest Du oft detailliertere Hinweise zum Verbleib des Pakets (Zustellbelege mit Namen, Bilder des Ablageortes oder Informationen zum UPS Access Point/ DPD Pick Up Store). | ||
Solltest der Verbleib des Pakets damit nicht geklärt werden können, hast du die Möglichkeit eine '''Nachforschung''' in die Wege zu leiten. | |||
===UPS=== | |||
Eine Nachforschung beauftragst Du, wie die Meldung eines Schadens, über ''Post - Pakete - Schaden''. Das hat den Vorteil, dass im Falle eines Verlusts alle Daten bereits vorliegen, um den entstandenen Schaden regulieren zu können. Für das Einreichen einer Nachforschung gilt eine Frist von 90-120 Tagen. Alle danach eingereichten Nachforschungen werden von UPS abgelehnt. | |||
Sollte die Sendung beim Originalempfänger als ''Zugestellt'' markiert sein, ist die Übermittlung einer '''[[Medium:Empfängererklärung UPS.pdf | Empfängererklärung über den Nichterhalt]]''' zwingend erforderlich. Lade diese am besten vorab herunter und lasse diese von dem oder der Empfänger_In des Pakets ausfüllen. Füge diese dann als Anhang der [[Verhalten bei Schadensmeldungen und Problemen (Nachverfolgung)#Schadensmeldung erstellen |Schadensmeldung]] bei. | |||
Zudem brauchst Du auch die Verkaufsrechnung sowie die Telefonnummer des Empfängers oder der Empfängerin. | |||
In seltenen Fällen werden Pakete beim Retourenprozess nach Venlo fehlgeleitet. Dort befindet sich das Retourenlager unseres Vertragspartners Shipcloud. Von dort werden die Sendungen automatisch (meist mit neuer Trackingnummer) an Dich zurückgeschickt. Solltest Du mal ein Paket nicht zurückerhalten, kontaktiere uns per E-Mail oder Ticket und wir stoßen den Rückversand für Dich an. | |||
===DHL=== | |||
Sofern die Sendungsverfolgung eine erfolgreiche Zustellung anzeigt, der Endkunde aber kein Paket erhalten hat, benötigen wir eine rechtsverbindliche Erklärung des Endkunden sowie eine Kopie der Verkaufsrechnung. Beides sendest Du uns bitte unter Angabe der Sendungsnummer per E-Mail zu. Das DHL-Formular für die Empfängererklärung kannst Du | Sofern die Sendungsverfolgung eine erfolgreiche Zustellung anzeigt, der Endkunde oder die Endkundin aber kein Paket erhalten hat, benötigen wir eine rechtsverbindliche Erklärung des Endkunden oder der Endkundin sowie eine Kopie der Verkaufsrechnung. Beides sendest Du uns bitte unter Angabe der Sendungsnummer per E-Mail zu. Das DHL-Formular für die Empfängererklärung kannst Du | ||
[[Medium:DHL Empfaengererklaerung.pdf | '''hier''' ]] herunterladen. | [[Medium:DHL Empfaengererklaerung.pdf | '''hier''' ]] herunterladen. | ||
Sollte der Transport einfach nur "festhängen", dann ist zu erst einmal die Rechnungskopie ausreichend. | Sollte der Transport einfach nur "festhängen", dann ist zu erst einmal die Rechnungskopie ausreichend. | ||
===DPD=== | |||
Du kannst direkt über Deinen [https://business.dpd.de/ myDPD]-Account unter ''Meine Pakete - Reklamationen'' eine Verlustmeldung erstellen. Alternativ kannst Du Dich an | Du kannst direkt über Deinen [https://business.dpd.de/ myDPD]-Account unter ''Meine Pakete - Reklamationen'' eine Verlustmeldung erstellen. Alternativ kannst Du Dich an den [https://www.dpd.com/de/de/support/kontakt/fragen-zu-einem-paket Kundenservice] wenden. Halte sowohl Deine DPD-Kundennummer bereit, welche Du unter System - Einstellungen - Lieferung findest als auch die betreffende Sendungsnummer bereit. | ||
Hinweis: Bitte beachte, dass grundsätzlich Schäden oder Verluste sofort bei Ablieferung oder innerhalb von 7 Tagen schriftlich durch den oder die Versender_In an DPD (Kundenservice) zu melden sind! Online sind die Daten nur max. 3 Monate sichtbar und solange kann der Kunde oder die Kundin auch die Zustellbelege abrufen, danach nur noch über den '''kundenservice@dpd.de'''. Die Sendungsnummern werden archiviert und die Mitarbeiter_Innen von DPD benötigen dann zur Paketnummer noch den '''Versandmonat''' und das '''Versandjahr''' zum Auffinden. Wie bei jeder Versicherung muss gemeldet werden '''was passiert ist, wie hoch der Schaden ist (Verkaufsrechnung) und vor allem Fotos zum Nachweis des Schadens'''. (Fotos der Außen- und Innenverpackung, Paketschein und beschädigte Ware). | |||
== Verschwundene Waren == | |||
Sollte ein Paket '''unbeschadet, aber unvollständig''' bei Deinem Kunden oder Deiner Kundin angekommen sein (aus der Sendungsverfolgung geht keine Beschädigung hervor), bitten wir Dich, wie bei einem Schaden vorzugehen. Lade Bilder des intakten Versandkartons mit den fehlenden Flaschen und eine [[Medium:Empfängererklärung UPS.pdf | Empfängererklärung]] Deines Kunden oder Deiner Kundin hoch, in der bestätigt wird, dass die Lieferung unvollständig ankam. Bitte vergewisse Dich, dass Du immer zertifizierte Kartonagen verwendest und diese auch in der Schadensmeldung angibst. | |||
== | == UPS Paket wurde an der falsche Adresse zugestellt == | ||
Bitte erstelle in so einem Fall eine Schadensmeldung über unser Programm, damit UPS informiert wird und eine neuer Zustellversuch angefordert werden kann. | |||
In diesem Fall wird auch keine Empfängererklärung gebraucht, da es offensichtlich ist, dass die Sendung nicht am geplanten Ort zugestellt wurde (da das in der Sendungsverfolgung steht). | |||
====Retouren==== | |||
Bitte beachte, dass wir nicht beeinflussen können, ob beschädigte Pakete retourniert oder (ggf. nach Umverpackung) zugestellt werden. Die zuständigen UPS Mitarbeiter_Innen entscheiden hier individuell von Fall zu Fall, wie weiter vorgegangen wird bzw. ob das Paket z.B. trotz Schaden neu verpackt zugestellt wird oder eben zurück gesendet wird. |
Aktuelle Version vom 14. Oktober 2024, 08:54 Uhr
So findest Du diese Seite: |
Pakete |
Schaden |
Deine Schadensfälle kannst Du je nach Versanddienstleister entweder direkt in Winestro.Cloud erfassen (UPS), uns per E-Mail senden (DHL) oder direkt über Deinen myDPD-Zugang geltend machen (DPD). Für die Berücksichtigung in einem Prüfverfahren zur Schadenserstattung ist bei allen 3 Anbietern die Nutzung von jeweils für diese offiziell zertifizierten und zugelassenen Kartonagen Pflicht!
Bitte lies vor der Meldung eines Schadensfalles unbedingt die folgenden Hinweise zum jeweiligen Carrier, damit bestmögliche Chancen auf Erstattung bestehen.
Außerdem erfährst Du in diesem Artikel viel Wissenswertes zu bekannten Problemen, die beim Versand auftreten können.
Beim wiederholten Senden von unvollständigen Schadensfällen, nicht berechtigten Reklamationen (wiederholte Ablehnungen), Betrugsversuchen oder wissentlichen Falschangaben - auch und gerade bei Nichtbeachten der Lieferbedingungen des jeweiligen Versanddienstleisters - sowie Konfrontationen mit den Versanddienstleistern in unserem Namen/auf Grundlage unserer Rahmenverträge erfolgt unmittelbar der Ausschluss vom Paketmarkenservice. Wir behalten uns weiterhin vor, Kunden und Kundinnen bei geschäftsschädigendem Verhalten ohne die Angabe von Gründen jederzeit vollständig oder temporär vom Paketmarkenservice auzuschließen, damit wir die günstigen Konditionen für alle Nutzer_Innen weiter anbieten können. Wir danken Dir für Dein Verständnis.
Schadensmeldung UPS
Vor der ersten Meldung
Bevor Du eine Schadensmeldung bei UPS erstellen kannst, musst Du unter System - Einstellungen - Lieferung Deine für UPS zertifizierten Kartonagen in den Paketvorlagen hinterlegen, damit Du diese bei der Erstellung der Schadensmeldung auswählen kannst.
Frist beachten: Die Meldung muss bei uns innerhalb der ersten 7 Tage nach Empfang der Retoure eingehen, da eine Erstattung von UPS sonst im Regelfall abgelehnt wird. Verspätete Meldungen können wir zwar weitergeben, haben hier aber keinen Einfluss darauf, ob diese bearbeitet oder doch gleich abgelehnt werden.
Bitte beachte: Die Carrier übernehmen keine Haftung für Pakete, für die eine Abstellgenehmigung vorliegt und die laut Sendungsverfolgung bereits zugestellt wurden.
Schadensmeldung erstellen
Klicke unter Post - Pakete - Schaden auf das [+] Symbol, um einen neuen Schaden zu melden. Bitte fülle alle Felder aus. (Siehe Bilder Schadensmeldung 1 und Schadensmeldung 2).
Haken setzen: Info vorab
Wurdest Du vom Winestro.Cloud-Team per E-Mail dazu aufgefordert eine Meldung zu erstellen/über einen Schadensfall informiert? Dann bestätige dies bitte mit Setzen des entsprechenden Hakens.
Verkaufsrechnung
Wähle zunächst die zugehörige Rechnung der betroffenen Sendung. Diese kannst Du aus dem Winestro.Cloud System ziehen oder als PDF von Deinem Rechner hochladen. Aufpassen: Wenn Deine eigenen Geschäftsdaten für gewöhnlich erst durch den Ausdruck auf Briefpapier auf die Rechnung kommen, musst Du dies zunächst durchführen und den Beleg dann wieder einscannen. Ohne Daten des Verkäufers/der Verkäuferin ist eine Rechnung nicht gültig. Beachte ggf. auch, dass kostenfreie Proben oder Geschenksendungen nur dann erstattet werden können, wenn eine Rechnung vorliegt. Du musst also in dem Fall eine Rechnung erstellen und um 100% rabattieren.
Telefonnummer des Empfängers
Anschließend gib bitte die Telefonnummer des Empfängers/der Empfängerin an. Bitte beachte, dass UPS seit Herbst 2020 die Untersuchung von Schadensfällen ablehnt, wenn keine Empfänger-Telefonnummer angegeben wird. Liegt Dir lediglich eine Mailadresse des Empfängers/der Empfängerin vor, musst Du diese nutzen, um einen Telefonkontakt zu erfragen. Tipp: Du kannst auch Deine eigene Nummer hinterlegen und dafür sorgen dass UPS den Unterschied bei Kontaktaufnahme nicht merkt... Meist ist nur zu quittieren "der Bruch passierte gar nicht bei mir, es fand kein Zustellversuch statt", "ich habe das Paket nie erhalten", o.ä. Wenn der oder die Empfänger_In tatsächlich etwas mitbekommen hat (Bruch bei Zustellung/vor der Haustüre) solltest Du ermöglichen dass UPS mit diesem sprechen kann.
Sendungsnummer des Pakets
Darunter gib die entsprechende Trackingnummer an, welche Du ganz praktisch direkt aus dem System ziehen kannst. Diese findest Du auch in der Übersicht aller erstellten Paketmarken. Für jedes Paket musst Du eine einzelne Schadensmeldung erstellen. Wenn also mehrere Pakete von einer Verkaufsrechnung beschädigt wurden, achte auf eine separate Anlage der Meldungen und eine genaue Beschreibung im Textfeld (s.u.) in welchem Paket welche Flaschen verpackt waren.
Kartonage und Befüllung
Im nächsten Schritt gibst Du den Hersteller des Kartons an. Bitte beachte, dass Du nur eine Schadensmeldung für einen UPS-zertifizierten Karton erstellen kannst. Für den Fall, dass Du einen nicht-zertifizierten UPS-Karton für den Versand verwendet hast: Siehe bitte in Deinem eigenen Interesse von einer Schadensmeldung ab. Du erfüllst damit keine Voraussetzung auf eine Erstattung Deines Schadens und hast somit auch keinen Anspruch auf finanzielle Entschädigung. Faustregel ist: Wenn Deine Kartonage unter System - Einstellungen - Lieferung nicht aufgeführt ist, hat diese im Regelfall auch keine offizielle UPS Zertifizierung.
Du musst bestätigen, dass der angegebene Karton tatsächlich verwendet wurde, sowie vollständig gefüllt und für die verwendete Flaschengröße zugelassen war. - Häufig werden 1-Liter-Flaschen in Kartons versandt, die nur für 0,75 Liter zugelassen sind, was nicht zulässig ist. Außerdem ist darauf zu achten, dass der verwendete Karton auch für den Versand von gemischten Flaschengrößen zugelassen ist. Sollte eine dieser Kriterien nicht erfüllt sein, wird die Schadensmeldung immer abgelehnt.
Empfängererklärung
Darunter findest Du die Möglichkeit, eine Empfängererklärung blanco herunterzuladen (wird lediglich für Nachforschungsaufträge benötigt, s.u. "Paket ist verloren gegangen". Sonst ignorieren.).
Bilder
Falls vorhanden, lade bitte Bilder des Schadens hoch. Wichtiges zu Schadensbildern:
- Im Optimalfall hast Du mehrere Bilder, auf denen die Größe und Beschädigung der Flaschen, Art der Innenverpackung, sowie Referenz/Prüfnummer der Kartonage zu sehen sind.
- Weitere Bilder können nach Erstellen der Meldung über die Kommentar-Funktion hochgeladen werden.
- Wurde Deine Sendung durch UPS bereits im Laufe der Retoure umgepackt, füge am besten direkt ein "Musterfoto" an, auf dem nachgestellt ist wie Du die Sendung ursprünglich verpackt hattest (Prüfnummer auf dem Karton sollte sichtbar sein).
- Wenn neben den zerbrochenen Flaschen auch weitere Artikel auf der Rechnung so beschädigt wurden, dass sie unverkäuflich sind, dokumentiere dies auch in Bildern und lade diese hoch.
Bitte beachte, dass UPS Schadensfälle aufgrund fehlender Bilder ablehnen kann.
Schadensbeschreibung
Eine möglichst detaillierte Beschreibung des Schadens muss im Textfeld darunter eingegeben werden. Achte darauf, dass Beschreibungen von beschädigten oder fehlenden Artikeln auch mit der Artikelbezeichnung auf der Rechnung übereinstimmen, damit der Dienstleister den Verlust einem Nettobetrag zuordnen kann. Bitte gib bei Mehrpaketsendungen auch unbedingt an, welche Flaschen der Rechnung gemeinsam im beschädigten/verlorenen Paket verpackt waren.
Sei bei der Beschreibung dieser individuellen Vorfälle so genau wie möglich. Ersetzt wird ausschließlich der Nettowert der beschädigten Artikel. Dies gilt auch für pauschalierende Betriebe. Kosten der Verpackung sowie der erneute Versand an den Kunden/ an die Kundin werden nicht erstattet. Wird Deine Schadensmeldung nach der Prüfung akzeptiert, erhälst Du eine Verrechnung des Betrags mit Deiner kommenden Monatsabrechnung. Wenn es sich um einen Verlust oder um einen Totalschaden handelt, werden Dir auch die Versandkosten bzw. die Paketmarke separat gutgeschrieben (wenn UPS die Erstattung ebenfalls zugesagt hat).
Wenn Du alle Daten ausgefüllt hast, klicke auf Meldung erstellen. Diese wird an UPS übertragen und in Deiner Liste der Schadensmeldungen angelegt. Vergangene Meldungen können so immer wieder aufgerufen werden.
Was passiert als nächstes?
Wenn UPS Rückmeldung gibt oder Anfragen zu der Schadensmeldung hat, siehst Du diese in der jeweiligen Meldung und kannst die benötigten Informationen direkt wieder zurückmelden. Du erhälst bei jeder Antwort des Gegenübers eine Infomail.
Frist beachten: Auch für das Beantworten von Rückfragen hast Du 7 Tage Zeit, sonst wird der Fall ggf. geschlossen.
Bitte beachte außerdem den Status der Schadensmeldung (Offen, Warte auf Rückmeldung (durch Dich!), In Bearbeitung, Abgelehnt, Beim Carrier in Prüfung, Anspruch wird gewährt) und bitte habe Verständnis und Geduld, da die Prüfung durchaus 4-6 Wochen dauern kann. Solltest Du nach sechs Wochen noch keine Nachricht erhalten haben, erkundige Dich gerne direkt in der Schadensmeldung nach dem aktuellen Stand der Bearbeitung.
Bei positiver Prüfung erhälst Du eine E-Mail mit der Information, dass der Anspruch gewährt wird. Die Gutschrift erhälst Du automatisch in der nächsten Rechnung und es sind keine weiteren Handlungen von Dir vorzunehmen.
Schadensmeldung DHL
Solltest Du einen Schaden bemerken, so melde diesen bitte bei uns und nicht direkt bei DHL. Solltest Du einen eigenen DHL-Vertrag haben, den Du über uns an Shipcloud angebunden hast, setze Dich bitte direkt mit DHL in Verbindung.
Fristen
Ist ein Schaden direkt bei der Zustellung des Pakets erkennbar, muss er sofort bei dem Fahrer/der Fahrerin gemeldet werden, damit DHL in Kenntnis gesetzt wird. Melde gerne direkt anschließend den Schaden auch bei uns, damit wir die Meldung ebenfalls an DHL weitergeben können. Sollte der Schaden erst beim Auspacken erkennbar sein, teile uns den Schaden bitte unverzüglich, spätestens bis zum 6. Tag nach Zustellung mit, damit wir den Fall an DHL weiterleiten können.
Eine verspätete Einreichung führt zur Ablehnung der Schadensmeldung.
Vorgehen
Im Falle eines Schadens beim Versand mit DHL musst Du uns eine Email (info@winestro.cloud) schicken, in dieser lässt Du uns bitte folgendes zukommen:
- Sendungsverfolgungsnummer
- Kopie der Rechnung
- Genaue Angabe der beschädgiten Flaschen/Postionen auf der Rechnung
- Aussagekräftige Fotos des Kartons, der Innenverpackung und der beschädigten Ware
Außerdem muss die beschädigte Sendung zusätzlich samt der Unverpackung zur Begutachtung bei DHL, in einem Paketshop oder einer Postfilale vorgelegt werden. Dort wird der Schaden aufgenommen und protokolliert. Das Paket kann auch durch DHL abgeholt werden. Um eine Abholung zu vereinbaren, kann auch der Endkunde/die Endkundin selbst bei DHL anrufen, unter: 0228 28609800.
Sollte der Schaden bereits im Tracking vermerkt sein, muss die Sendung nicht mehr vorgelegt werden. Allerdings muss die Sendung in der Originalverpackung verbleiben, bis der Fall bei DHL abgeschlossen wird. Eine beschädigte Sendung darf nicht entsorgt werden, da sonst der Haftungsanspruch erlischt.
Schadensmeldung DPD
Wichtig: Seit 2016 übernimmt DPD nur Schäden bei max. 12er Paketen. 18er und 15er Pakete sind also beim Versand nicht versichert!
Hier findest Du das offizielle Schreiben dazu im Muster: Datei:DPD Weinkartons Schaden blanco.pdf
Im Falle eines Bruchs bei DPD können wir das Management der Schadensmeldung leider nicht für Dich übernehmen.
Schäden musst Du direkt über myDPD reklamieren. Bitte erstelle eine Schadensmeldung über Deinen eigenen myDPD-Account.
Gehe hierfür folgendermaßen vor:
- Logge Dich in Deinen myDPD-Account ein
⇒ Falls du Deine Zugangsdaten nicht mehr findest oder vergessen hast, schreibe ein Hilfe-Ticket im Forum, mit der Bitte, Dir die Zugangsdaten für myDPD erneut zukommen zu lassen - Gehe unter Meine Pakete - Reklamationen
- Hier gibst Du die Paketnummer, den Paketinhalt, das Versanddatum und den Grund der Reklamation an
- Bitte lade hier auch unbedingt die Verkaufsrechnung und Bilder des Schadens hoch
Für weitere Fragen kannst Du auch Dein zuständiges Depot kontaktieren. Du findest die Nummer Deines Depots auf jedem DPD Label, das Du erzeugt hast sowie unter System - Einstellungen - Lieferung. Die Telefonnummer und Mailadresse des Depots findest Du auf der Marke oder alternativ im Internet.
Das myDPD Passwort ist abgelaufen: Das myDPD-Passwort muss jede 90 Tage geändert werden. Wenn Du Dich bei Deinem myDPD-Account einloggst und das Passwort abgelaufen ist, kannst Du versuchen dies zu ändern. Falls es nicht klappt, schreib uns ein Ticket, damit wir Dir ein neues Passwort zusenden können.
Falls Du beim Einloggen die Meldung bekommst, dass das Passwort nach XX-Tage abläuft, kannst Du es auch selber ändern, unter Profil – Mein Konto.
Was, wie und wann wird erstattet?
Paketversicherung
Pakete sind bei UPS bis zu einem Warenwert von 510,- EUR versichert, bei DPD bis 520,- EUR. Eine Höherversicherung ist jedoch via myDPD möglich. Haftungshöchstsumme bei DHL ist 510,- EUR.
Erstattungsbetrag
UPS:
Ersetzt wird ausschließlich der Nettowert der beschädigten Artikel. Dies gilt auch für pauschalierende Betriebe. Kosten der Verpackung sowie der erneute Versand an den Kunden/ an die Kundin werden nicht erstattet. Wird Deine Schadensmeldung nach der Prüfung akzeptiert, erhälst Du eine Verrechnung des Betrags mit Deiner kommenden Monatsabrechnung.
Wenn es sich um einen Verlust oder um einen Totalschaden handelt, werden Dir auch die Versandkosten bzw. die Paketmarke separat gutgeschrieben (wenn UPS die Erstattung ebenfalls zugesagt hat).
Wenn Du eine Nachberechnung reklamieren möchtest oder ausschließlich die Versandkosten, weil ein offensichtlicher Fehler seitens UPS vorliegt, so hast Du die Möglichkeit dies über unsere Schadensmeldungen "einzureichen". Wie das geht, erfährst Du in diesem Artikel.
Bitte beachte: Die Bearbeitungszeit, der bei uns eingereichten Schadensmeldungen, kann durchaus 6-8 Wochen dauern.
DHL:
Ersetzt wird ausschließlich der Nettowert der beschädigten Artikel. Dies gilt auch für pauschalierende Betriebe. Kosten der Verpackung sowie der erneute Versand an den Kunden werden nicht erstattet.
Bei den meisten Schadensfällen wirst Du von DHL direkt kontaktiert und nach Deiner Kontonummer zur Überweisung des Erstattungsbetrages gefragt.
DPD:
Ersetzt wird, direkt von DPD an Dich ausschließlich der Nettowert der beschädigten Artikel, verpackt in höchstens 12er-Kartons. Dies gilt auch für pauschalierende Betriebe. Kosten der Verpackung, der verwendeten Marke sowie der erneute Versand an den Kunden/an die Kundin werden nicht erstattet. Du erhälst den Betrag direkt von DPD, nachdem das Depot Deinen Fall anhand von Schadensbildern/des tatsächlichen Bruchpakets und der Verkaufsrechnung positiv geprüft hat. Die Erstattung läuft nicht über unseren Vertrag und hat auch mit Deiner Winestro.Cloud Abrechnung nichts zu tun. Du beziehst Dich beim Erstattungsprozess direkt auf Deine DPD Kundennummer und stellst DPD Deine Bankverbindung zur Überweisung des Schadenswertes zur Verfügung.
Bitte beachte, dass DPD in der Regel eine Einkaufsrechnung verlangt, damit der Schaden reguliert wird. Liegt keine Einkaufrechnung vor, wird folgender Wert erstattet: Verkaufrechnung mit 25% Abschlag. Da Du in der Regel keine Einkaufsrechnung vorlegen kannst, haben wir von DPD eine Sonderregelung bekommen: Erstattet wird der Wert der Verkaufsrechnung abzüglich eines Abschlags von 15%.
Über die Dauer dieser Vorgänge bei DPD können wir leider keine Auskunft geben. Dies ist von Fall zu Fall und von Depot zu Depot sehr unterschiedlich.
Wiederholte Ablehnung
Sollte ein Schadensfall ohne erkennbaren Grund oder aufgrund eines Fehlers mehrfach abgelehnt werden, suche bitte nicht direkt die Konfrontation mit dem Dienstleister, sondern eröffne ein Hilfeticket im Winestro.Cloud Forum: Wir übernehmen in diesem Fall die Vermittlung zwischen Dir und dem Paketdienstleister.
Falsche Adresse/Hausnummer angegeben oder erneute Zustellung gefordert
Alternative Suchberiffe: Adressänderung, falsche Adresse, Änderung der Hausnummer, Änderung abgesendeter Pakete, Erneuter Zustellversuch, Zustellversuch, Zustellung verschieben, Nicht zu Hause, Paket nicht abgegeben, Abholung im Access Point, Abstellgenehmigung, Wunschzustellung, Zustellung beim Nachbar, Umleitung, Paket umleiten
Bitte beachte: Um einen Zustellhinweis für Fahrer_Innen zu hinterlassen, gibt es in der Kundenakte das Feld "Zustellhinweis für Paketmarken" (beim Anlegen eines Kunden oder beim Bearbeiten der Kundendaten). Wenn das Feld ausgefüllt ist, erscheint der Hinweis auf jeder Paketmarke des Kunden/der Kundin. Das gleiche Feld gibt es auch beim Anlegen einer Lieferadresse.
Das Paket steht noch bei Ihnen
Es ist grundsätzlich nicht möglich Adressen bei bereits erstellten Marken nachträglich abzuändern. Ein händisches Überschreiben ist nicht wirksam, da die Adresse per Strichcode ins jeweilige System kommt. Einzige Lösung: Du kannst die Marke am gleichen Tag bis 17 Uhr stornieren und dann eine neue Paketmarke mit der korrekten Adresse erstellen.
Das Paket ist schon unterwegs
UPS
UPS: Zustellversuche
- Für gewöhnlich gibt es zwei Zustellversuche, an zeitlich aufeinander folgenden Zustelltagen - Voraussetzung hierfür ist, dass das Paket von dem oder der Empfänger_In nicht in einen Access Point umgeleitet wird.
- Nach dem zweiten Zustellversuch ohne Erfolg, wird das Paket in der Regel für sieben Tage im zustellenden Depot zwischengelagert, hier muss der oder die Empfänger_In mit UPS eine Zustellvereinbarung treffen (Telefonisch, per Mail oder über deinen myUPSChoice Account, sofern der oder die Empfänger_In einen Account hat.
- Nach der sieben Tägigen Lagerfrist wird das Paket retouniert und an den oder die Versender_In zurück geschickt, sofern es keine Absprachen Seitenes des Empfängers mit UPS gab
- Auch nach mehreren Zustellversuchen kann das Paket retourniert werden.
UPS: Möglichkeiten des Versenders
Deine eigenen Möglichkeiten sind aufgrund unserer Vertragsstruktur leider eingeschränkt.
Wenn Du Adresskorrekturen vornehmen möchtest, da Du eine falsche oder unvollständige Adresse eingegeben hast, können wir das bei Shipcloud anfragen. Das geht allerdings nur, solange das Paket laut Sendungsverfolgung noch nicht retourniert wird. Dafür benötigen wir die Sendungsnummer und die Telefonnummer des Empfängers/der Empfängerin.
Unser Tipp: Biete Deinen Endkunden bei Erstbestellung aktiv den Service UPS-MyChoice an. Über dieses Portal können Deine Kunden und Kundinnen nachträglich problemlos die Adresse korrigieren und Wünsche zur Zustellung durchgeben. Die Registrierung erfordert allerdings ein Post-Ident Verfahren, weshalb die kurzfristige Anmeldung zur Bearbeitung von bereits verschickten Sendungen nicht zielführend ist.
Da die Registrierung bei UPS MyChoice zeitlich etwas Vorlauf braucht, kann bei laufenden Sendungen alternativ ein Zettel an die Tür gehängt werden. Dieser sollte die Adresse des Empfängers oder der Empfängerin, die Trackingnummer des Pakets, den gewünschten Abstellort sowie Datum und Unterschrift enthalten. Ob diese Lösung funktioniert, hängt letztendlich von dem oder der jeweiligen UPS-Mitarbeiter_In ab und kann nicht garantiert werden.
Außerdem: Sehr hilfreich ist die Angabe der Telefonnummer des Empfängers/der Empfängerin bei Erstellung der Marke (wird bei Bestandskunden und Bestandskundinnen mit in der Kundenakte hinterlegter Telefonnummer automatisch eingefügt, sonst händische Eingabe in der Paketmarken-Erstellungsmaske).
UPS: Möglichkeiten des Empfängers
Falls es bereits einen Zustellversuch gab (dies entnimmst Du der Detailansicht der Sendungsverfolungsseite direkt bei UPS) kann der oder die Empfänger_In via der Nummer auf der Info-Notice (wird durch UPS im Briefkasten hinterlegt) eine Meldung bei UPS digital oder manuell, per Telefon, eine erneute Zustellung oder Paketumleitung anfordern.
Auch wenn es keine Info-Notice gab oder noch kein Zustellversuch stattfand, hat der oder die Empfänger_In über die UPS Hotline (01806 882 663* 20 Cent/Anruf aus dem dt. Festnetz, Mobilfunk max. 60 Cent/Anruf) immer die Chance seine Wünsche durchzugeben. Der oder die Empfänger_In kann einfach individueller und flexibler mit UPS darüber beratschlagen, wie das Paket für beide Seiten am besten übermittelt werden kann. Außerdem kann ein bestehender UPS-myChoice Account genutzt werden.
Wurde die Sendung an einen UPS Access Point geliefert, so hat der oder die Empfänger_In in den kommenden Tagen die Möglichkeit, eine individuelle Zustellvereinbarung mit UPS zu treffen, sodass die Sendung nochmals in Zustellung geht. Hierfür gibt es folgende Möglichkeiten:
- telefonisch: +496966405060
- schriftlich: CustomerServiceDEDE@ups.com
- elektronsich: myUPSChoice (falls vorhanden)
Alternativ können wir über unseren Versandpartner eine erneute (schnellstmögliche) Abholung beauftragen, hierfür wird die Telefonnummer des Empfängers oder der Empfängerin benötigt. Lasse uns diese am besten per E-Mail an info@winestro.cloud zukommen.
Wenn der oder die Empfänger_In eine Zustellung an einen Nachbarn wünscht, muss dieser dies ggü. UPS erklären. Eine solche Zustellung ist nur möglich, wenn der oder die Empfänger_In selbst dies bei UPS erklärt hat, da dies mit rechtlichen Fragen in Verbindung steht.
DPD
DPD: Möglichkeiten des Versenders
Bitte setze Dich mit Deinem Depot in Verbindung. Die Nummer Deines Depots entnimmst Du von einer beliebigen Paketmarke. Ihre DPD Kundennummer hast Du bei Freischaltung von uns per Mail erhalten. Deine DPD-Kundennummer (sowie den Kontakt zu Ihrem zuständigen Depot) findest Du nochmal unter System - Einstellungen - Lieferung. Falls Dir diese Infos doch fehlen, melde Dich bitte via Hilfe-Ticket beim Winestro.Cloud Team.
Wenn DPD ein Problem bei der Zustellung meldet, hast Du die Möglichkeit, direkt über Deinen myDPD-Account (unter Meine Pakete - Zustellhindernisse), Adress-Änderungen vorzunehmen oder eine erneute Zustellung anzufordern. Die Zustellhindernis-Seite kannst du auch direkt über das Dashboard aufrufen (wenn ein Zustellhindernis vorliegt, steht da eine rote 1).
Hinweis sowohl für Versender_Innen als auch für Empfänger_Innen: Mit der Angabe der Paketnummer und der PLZ auf der DPD-Webseite hast Du außerdem die Möglichkeit, Wünsche zur Zustellung durchzugeben, wie Abstell-Okay, Tag ändern, Nachbar wählen, Paketshop wählen.
DPD: Möglichkeiten des Empfängers
Wie oben beschrieben, bietet DPD einfache Möglichkeiten für den oder die Empfänger_in, seine oder ihre Wünsche online auf der Sendungsverfolgungsseite anzugeben. Dazu wird nur die Sendungsnummer und die PLZ des Empfängers/der Empfängerin benötigt. Alle Infos dazu findest Du hier. Leite diesen Link gerne an Deine Kunden und Kundinnen weiter. Desweiteren kann der oder die Empfänger_In generell den Liefertermin sowie den Zustellort bis kurz vor der Lieferung ändern. Die ist über seinen oder ihren MyDPD Account oder die DPD App möglich. Dazu benötigt er bzw. sie die Paketnummer sowie die Postleitzahl.
DHL
DHL: Möglichkeiten des Versenders
Im Regelfall kommuniziert DHL über die Sendungsverfolgung direkt mit dem oder der jeweiligen Empfänger_In und es stehen auch bessere Möglichkeiten der Adressrecherche zur Verfügung, sodass auch falsch adressierte Sendungen ohne Deine Hilfe ankommen. Falls hier doch einmal Probleme auftauchen, melde Dich gerne via Hilfe-Ticket bei uns.
DHL: Möglichkeiten des Empfängers
Wenn sich das Paket bei einer Filiale oder Packstation zur Abholung befindet, besteht für den oder die Empfänger_In die Möglichkeit, einen zweiten Zustellversuch zu beantragen. Hierfür folge diesem Link. Generell können sich Deine Kunden und Kundinnen auch ein Kundenkonto bei DHL anlegen und so ihre Sendungen einfach und komfortabel verwalten.
Saisonale Anpassung der Sendungsverfolgung
Insbesondere vor Weihnachten kommt es zu riesigen Sendungsaufkommen. Daher kann es leider bei allen Versanddienstleistern zu Problemen bei der Zustellung kommen. Wir haben Textbausteine entworfen, die Du für eine (saisonale) Änderung der Shipcloud Sendungsverfolgung auswählen kannst. Wähle hier Deine gewünschten Bausteine aus und schreibe uns per Hilfe-Ticket, wenn Du eine Änderung wünschst!
Paket verloren/Nachforschungsauftrag
Im Falle eines verlorenen Pakets, z.B. wenn sich die Sendungsverfolgung seit mehreren Tagen nicht aktualisiert hat oder das Paket als zugestellt in der Sendungsverfolgung markiert ist, der oder die Empfänger_In aber versichert, es nicht erhalten zu haben, prüfe bitte zunächst die Sendungsverfolgung des jeweiligen Dienstleisters (den entsprechenden Link findest Du in der Tracking-E-Mail von Shipcloud). Hier findest Du oft detailliertere Hinweise zum Verbleib des Pakets (Zustellbelege mit Namen, Bilder des Ablageortes oder Informationen zum UPS Access Point/ DPD Pick Up Store). Solltest der Verbleib des Pakets damit nicht geklärt werden können, hast du die Möglichkeit eine Nachforschung in die Wege zu leiten.
UPS
Eine Nachforschung beauftragst Du, wie die Meldung eines Schadens, über Post - Pakete - Schaden. Das hat den Vorteil, dass im Falle eines Verlusts alle Daten bereits vorliegen, um den entstandenen Schaden regulieren zu können. Für das Einreichen einer Nachforschung gilt eine Frist von 90-120 Tagen. Alle danach eingereichten Nachforschungen werden von UPS abgelehnt.
Sollte die Sendung beim Originalempfänger als Zugestellt markiert sein, ist die Übermittlung einer Empfängererklärung über den Nichterhalt zwingend erforderlich. Lade diese am besten vorab herunter und lasse diese von dem oder der Empfänger_In des Pakets ausfüllen. Füge diese dann als Anhang der Schadensmeldung bei. Zudem brauchst Du auch die Verkaufsrechnung sowie die Telefonnummer des Empfängers oder der Empfängerin.
In seltenen Fällen werden Pakete beim Retourenprozess nach Venlo fehlgeleitet. Dort befindet sich das Retourenlager unseres Vertragspartners Shipcloud. Von dort werden die Sendungen automatisch (meist mit neuer Trackingnummer) an Dich zurückgeschickt. Solltest Du mal ein Paket nicht zurückerhalten, kontaktiere uns per E-Mail oder Ticket und wir stoßen den Rückversand für Dich an.
DHL
Sofern die Sendungsverfolgung eine erfolgreiche Zustellung anzeigt, der Endkunde oder die Endkundin aber kein Paket erhalten hat, benötigen wir eine rechtsverbindliche Erklärung des Endkunden oder der Endkundin sowie eine Kopie der Verkaufsrechnung. Beides sendest Du uns bitte unter Angabe der Sendungsnummer per E-Mail zu. Das DHL-Formular für die Empfängererklärung kannst Du hier herunterladen.
Sollte der Transport einfach nur "festhängen", dann ist zu erst einmal die Rechnungskopie ausreichend.
DPD
Du kannst direkt über Deinen myDPD-Account unter Meine Pakete - Reklamationen eine Verlustmeldung erstellen. Alternativ kannst Du Dich an den Kundenservice wenden. Halte sowohl Deine DPD-Kundennummer bereit, welche Du unter System - Einstellungen - Lieferung findest als auch die betreffende Sendungsnummer bereit.
Hinweis: Bitte beachte, dass grundsätzlich Schäden oder Verluste sofort bei Ablieferung oder innerhalb von 7 Tagen schriftlich durch den oder die Versender_In an DPD (Kundenservice) zu melden sind! Online sind die Daten nur max. 3 Monate sichtbar und solange kann der Kunde oder die Kundin auch die Zustellbelege abrufen, danach nur noch über den kundenservice@dpd.de. Die Sendungsnummern werden archiviert und die Mitarbeiter_Innen von DPD benötigen dann zur Paketnummer noch den Versandmonat und das Versandjahr zum Auffinden. Wie bei jeder Versicherung muss gemeldet werden was passiert ist, wie hoch der Schaden ist (Verkaufsrechnung) und vor allem Fotos zum Nachweis des Schadens. (Fotos der Außen- und Innenverpackung, Paketschein und beschädigte Ware).
Verschwundene Waren
Sollte ein Paket unbeschadet, aber unvollständig bei Deinem Kunden oder Deiner Kundin angekommen sein (aus der Sendungsverfolgung geht keine Beschädigung hervor), bitten wir Dich, wie bei einem Schaden vorzugehen. Lade Bilder des intakten Versandkartons mit den fehlenden Flaschen und eine Empfängererklärung Deines Kunden oder Deiner Kundin hoch, in der bestätigt wird, dass die Lieferung unvollständig ankam. Bitte vergewisse Dich, dass Du immer zertifizierte Kartonagen verwendest und diese auch in der Schadensmeldung angibst.
UPS Paket wurde an der falsche Adresse zugestellt
Bitte erstelle in so einem Fall eine Schadensmeldung über unser Programm, damit UPS informiert wird und eine neuer Zustellversuch angefordert werden kann. In diesem Fall wird auch keine Empfängererklärung gebraucht, da es offensichtlich ist, dass die Sendung nicht am geplanten Ort zugestellt wurde (da das in der Sendungsverfolgung steht).
Retouren
Bitte beachte, dass wir nicht beeinflussen können, ob beschädigte Pakete retourniert oder (ggf. nach Umverpackung) zugestellt werden. Die zuständigen UPS Mitarbeiter_Innen entscheiden hier individuell von Fall zu Fall, wie weiter vorgegangen wird bzw. ob das Paket z.B. trotz Schaden neu verpackt zugestellt wird oder eben zurück gesendet wird.